ERP 教育訓練怎麼做才有人用？上線前後的四週

「教育訓練上過了啊，連上三天，每個人都有簽到。」

這句話通常出現在 ERP 上線後的第二週，老闆發現倉管還在用 Excel 記進出貨、業務還在 LINE 上跟助理說「幫我開一張單」。問倉管為什麼不用系統，他會很誠實地說：「上課的時候聽得懂，回來要用的時候就忘了。而且上課教的那張單，跟我們平常開的不一樣。」

我是熊董，台灣川輝科技。七年來帶團隊做系統導入，超過 34 個案子、14 個以上產業。我看過最典型的例子是一家印刷廠買了兩套 ERP 都沒人用：前兩套花了超過百萬，都用不起來；第三套照他們自己的流程做，員工採用率從不到兩成拉到九成以上。差別不在第三次上課上得比較多，而在員工打開系統，看到的就是他們每天在做的事。所以我對 ERP 教育訓練的結論是：訓練失敗，通常不是員工學不會，而是訓練被當成「上課」——集中幾天、按功能把所有選單講一遍、用示範資料操作。有效的 ERP 教育訓練是按角色、用真實單據、在真實工作裡練，而且分散在上線前後四週：上線前兩週，讓每個角色用自己的真實資料把每天必做的三到五件事做過；上線後兩週，有人駐點、問題當天回應、每週看使用紀錄補訓。判斷訓練成功的標準不是簽到率，而是舊方法有沒有真的停掉。

集中上課看起來最有效率，這個想法不難理解

先站在安排訓練的人那邊講幾句。把所有人集合起來，請廠商顧問連上三天課，從登入講到報表，看起來是最有效率的做法：一次講完、大家都聽過、有簽到紀錄、有課程講義，對老闆也好交代。

而且廠商通常也習慣這樣做。顧問的人天有限，一個角色一個角色分開教，成本會高很多；集中上課，三天就能結束這個階段，專案可以往下走。

問題在於，聽過不等於會做，會做不等於會在忙的時候做。上課時大家坐在會議室，沒有電話、沒有客人催貨，一步一步跟著顧問點，當然點得出來。回到現場，手上同時有三件事，客人在電話那頭等，他需要的是在三十秒內開出一張單。這時候他腦子裡最快的路徑，是過去用了十年的 Excel，不是三天前聽過一遍的系統。

所以訓練要解決的不是「讓大家知道系統有什麼功能」，而是「讓每個人在最忙的時候，第一個反應是打開系統」。這兩件事的做法完全不一樣。

ERP 教育訓練為什麼上完課還是不會用？

我在現場看到的原因，大致有三個。

**第一，按功能教，不是按角色教。**課程表通常是「銷售模組、採購模組、庫存模組、財務模組」，每個人都要坐著聽完全部。倉管被迫聽兩小時的應收帳款，業務被迫聽一下午的盤點作業。大量跟自己無關的內容，會把真正需要的那幾件事淹沒。

**第二，用示範資料，不是真實資料。**顧問示範的客戶叫「測試客戶 A」，料號是「ITEM001」，流程是教科書上的標準流程。員工回到現場，面對的是自己的客戶、自己的料號、自己那些「這家客戶比較特別」的例外。示範時順順的，換成真實資料就卡住，然後就放棄。

**第三，上課跟上線隔太久。**有些專案在上線前一兩個月就安排訓練，等到真正上線，早就忘光了；有些則是上線當天才訓練，大家一邊學一邊趕工作，壓力大到只想回到舊方法。學和用之間的距離，決定了能記住多少。

這三個原因的共同點是：訓練跟真實工作脫節。員工不用新系統，很多時候不是抗拒改變，而是訓練沒有讓他在真實情境裡成功過一次。這部分我在員工不用新系統怎麼辦那篇有更完整的救援做法。

按角色設計訓練：每個人只學自己每天要做的事

有效訓練的第一步，是把「功能清單」改成「角色任務清單」。每個角色只學他每天、每週真的會做的事，其他的一律不教。

角色	每天必做的事	每週或每月的事	先不用學的
業務	查庫存、開報價、轉訂單	查客戶歷史、追應收	盤點、成本計算
業務助理	建訂單、改交期、通知出貨	對帳單、客戶主檔維護	採購、生產
倉管	收貨入庫、揀貨出貨	盤點、調撥	報價、應收
採購	開採購單、追交期	比價、供應商評估	銷售、報表設計
會計	沖帳、開立發票	月結、報表	揀貨、生產報工
主管	簽核、看待辦	看報表、追異常	所有細部操作

這張表要跟每個角色的實際負責人一起填，不要由 IT 或顧問自己想。填的過程本身就是一次很好的對焦：你會發現有些事大家以為是業務做的，其實是助理在做；有些報表每個人都說需要，但沒人說得出每個月看了要做什麼決定。

每個角色的必做事項，通常就是三到五件。訓練只要確定這三到五件事，他能在不看講義的情況下，用真實資料做完，就算過關。

開始訓練之前，先把兩件事準備好

很多訓練失敗，問題其實不在訓練本身，而在訓練開始時系統還沒準備好。有兩件事一定要先做完。

**第一，主檔資料要是真的。**客戶、供應商、料號、價格，這些基本資料如果還是舊系統直接倒過來、沒有整理過，員工一練習就會碰到重複的客戶、找不到的料號、錯誤的單價。他不會覺得是資料的問題，他會覺得是「這個系統不好用」。第一印象一旦壞掉，之後很難挽回。

**第二，權限要依角色設好。**訓練時如果每個人都用管理員帳號登入，畫面上會出現一大堆他用不到的選單，等於又回到按功能教的老路。每個角色登入後，只看到自己需要的功能，訓練才會聚焦，上線後也比較不會誤操作。

這兩件事聽起來很基本，卻常常因為趕上線日期被壓縮。我的建議是寧可晚一週開始訓練，也不要拿一個還沒準備好的系統去訓練員工。

上線前後四週，訓練怎麼排？

我習慣把訓練拆成四週，上線前兩週、上線後兩週。每週的目標不一樣。

上線前第二週：先訓練種子使用者

每個部門挑一個人當種子使用者，通常是最熟悉現場流程、而且同事願意問他的人，不一定是主管。這一週只訓練種子使用者，讓他們用真實資料把自己部門的流程完整跑過一次，順便找出系統設定上的問題：哪個欄位不該是必填、哪個流程跟現場不一樣、哪個下拉選單少了選項。

種子使用者是之後最重要的資源。上線後同事遇到問題，第一個會問的是坐在旁邊的人，而不是打電話給廠商。

上線前第一週：每個角色用自己的單據演練

這一週輪到所有人。按角色分組，每組不超過幾個人，由種子使用者帶著練。教材不是講義，而是上個月真實發生過的單據：上個月的訂單、上個月的進貨、上個月的退貨，讓每個人在系統裡重做一次。

演練時要刻意放幾個例外進去：急單、部分出貨、退貨、客戶改數量。現場真正會卡住的就是這些，標準流程大家都會。

上線第一週：駐點，問題當天回應

上線週是最關鍵的一週。這一週要有人駐點，可以是廠商顧問、可以是內部的專案負責人、也可以是種子使用者輪班。重點是問題當天就要有答案。員工卡住了等三天才有人回，他就會回去用 Excel，而且之後很難再拉回來。

這一週也要做一個很難但很必要的決定：舊方法停掉。Excel 改成唯讀、紙本單據不再收、LINE 上的口頭下單一律請對方進系統。只要舊方法還能用，就會有人用，新系統的資料就永遠不完整。

上線第二週：看使用紀錄，針對性補訓

第二週開始看資料：誰的單據量明顯偏少？哪個角色的操作常常被退回或修改？哪個欄位常常填錯？這些紀錄會告訴你，誰需要補訓、哪個步驟需要重新設計。

補訓不用再集合大家上課，針對個人、針對那一個步驟就好。有時候問題不在人，在流程設計本身，這時候該改的是系統設定，不是再教一次。

訓練教材怎麼做？一頁操作卡比厚手冊有用

很多專案會交付一本幾十頁的操作手冊，上線後幾乎沒人翻。不是員工不認真，是手冊的設計就不適合在忙的時候用。

我比較推薦的是一頁操作卡：一個角色的一件任務，一張卡。卡上只寫三樣東西——從哪裡進去、依序點什麼、遇到哪幾種例外怎麼辦。印出來貼在螢幕旁邊，或存在手機裡隨時看。

操作卡的另一個好處是好維護。系統改了某個步驟，只要換那一張卡，不用重印整本手冊。這跟 SOP 的道理一樣：寫在員工做事的地方，才會被照做。我在SOP 寫了沒人照做那篇講過同樣的邏輯，SOP 放錯地方，寫得再好都沒用。

如果你們有在錄影，也可以把每張操作卡配一段一兩分鐘的螢幕錄影。比起一段兩小時的課程錄影，短而且只講一件事的影片，被打開的機會大得多。

怎麼判斷教育訓練有沒有成功？

上線兩週後，用下面幾個問題檢查。全部答「是」，代表訓練真的落地了；有答「否」的，就是下一步要補的地方。

• 每個角色的必做事項，都能在不看講義的情況下完成嗎？
• 舊的 Excel 和紙本單據，已經停用或改成唯讀了嗎？
• 員工遇到問題時，知道先問誰，而且當天能得到答案嗎？
• 系統裡的單據量，跟實際業務量對得起來嗎？
• 主管看報表時，是看系統的數字，而不是另外要一份 Excel 嗎？
• 種子使用者能獨立回答同部門大部分的操作問題嗎？

第四題特別重要。如果系統裡的訂單量明顯比實際少，代表有人還在系統外面下單，那就是買了系統，同事還是偷偷用 Excel的典型狀況，要回頭找出是哪個角色、哪個流程。

常見問題

ERP 教育訓練要上幾天才夠？

天數不是重點，重點是每個角色能不能用真實資料完成自己的必做事項。與其集中上三天課，不如把訓練拆散在上線前後四週，每次只練一個角色的幾件事。學完馬上用，記得最牢。

ERP 教育訓練應該由廠商還是內部的人來教？

兩者都要。廠商負責訓練種子使用者、解釋系統邏輯；種子使用者負責帶同部門的同事，用公司自己的語言和例子教。長期來看，內部有人能教，比每次都找廠商可靠得多。

年紀比較大的員工學不會新系統怎麼辦？

多數時候不是學不會，是訓練方式不適合。給他一頁操作卡、讓他用自己熟悉的單據練、安排一個他願意問的人在旁邊，通常就能跟上。真的有困難的，可以先只學他每天必做的一兩件事。

系統上線後發現流程不對，還要再訓練一次嗎？

先改流程或系統設定，再針對受影響的角色補訓那一個步驟就好，不用全部重來。上線後的前兩週發現流程問題很正常，這也是為什麼這段時間一定要有人駐點、每週看使用紀錄。

結語：訓練的終點，是舊方法停掉的那一天

ERP 教育訓練有沒有成功，只看一件事：**員工在最忙的時候，第一個打開的是不是新系統。**上了幾天課、發了多厚的手冊，都不是答案。

所以排訓練計畫時，與其先排課表，不如先回答三個問題：每個角色每天必做的是哪幾件事？上線那一週誰駐點、問題找誰？舊的 Excel 和紙本哪一天停用？這三題答得出來，訓練就有了骨架；答不出來，排再多堂課都只是在消耗大家的時間。

如果你正在規劃 ERP 上線，或者已經上線卻沒人在用，可以先看看我們的 ERP 導入怎麼做，從流程、訓練到上線的每一段是怎麼排的。