客戶名單用 Excel 還是 CRM？該轉換的時機

「我們客戶名單都在 Excel 裡啊，用得好好的，真的需要 CRM 嗎？」

這個問題通常出現在兩種時候。一種是老闆剛被某個 CRM 廠商拜訪過，心裡有點動搖；另一種是公司剛出了一件事，例如業務離職，交接時才發現那份 Excel 有三個版本，每個版本的客戶都不太一樣。

我是熊董，台灣川輝科技創辦人。我帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、橫跨 14 個以上產業。我最常跟老闆講的一句話是「這個不要做」，CRM 也不例外。我的判斷是：Excel 和 CRM 的差別，不在功能多寡，而在 Excel 是一份「名單」，CRM 是一份「會提醒你做事的互動紀錄」。只要你的客戶資料還只是用來查電話、寄東西，Excel 完全夠用；當它開始需要「記得做事」——提醒業務下次什麼時候該聯絡、讓兩三個人同時跟同一個客戶而不打架、把每一次通話和報價留下來、跟 LINE 連動發分眾訊息——那就是該轉的時候。判斷的訊號有五個：同一個客戶有多人在跟、需要追蹤下次聯絡、歷史互動找不回來、名單要跟訊息工具連動、檔案版本開始分裂。五個裡中兩個以上，就該認真評估；一個都沒有，先把 Excel 用好就夠了。

Excel 管名單很好用，這不是錯覺

先講句公道話。Excel 管客戶名單，真的很好用。它免費、人人會用、想加一欄就加一欄、想篩選就篩選。對一個剛起步、客戶不多、只有老闆自己在跟客戶的公司來說，Excel 是最划算的選擇，沒有之一。

所以如果你現在用 Excel 用得很順，我不會勸你換。很多老闆被 CRM 廠商說服，花了錢導入，結果業務還是偷偷用 Excel，系統裡的資料越來越舊，最後變成一套沒人用的通訊錄。這種情況我看太多了。

問題不在 Excel 好不好，而在你的需求有沒有變。名單本身沒變，但你要它做的事變了。當你開始要求那份名單「提醒你」「同步給別人」「記住上次講了什麼」，Excel 就開始吃力，因為它本來就不是設計來做這些事的。

Excel 和 CRM 到底差在哪？

把客戶管理拆成幾個具體的工作，兩者的差別就很清楚：

工作	用 Excel	用 CRM
存客戶基本資料	很好用	也可以，差別不大
多人同時更新	容易版本打架，不知道誰的是最新	同一筆資料即時同步
記錄每次互動	塞在備註欄，越寫越長沒人看	每次接觸一筆紀錄，依時間排
提醒下次聯絡	要自己記得每天篩一次	到期自動提醒負責的人
跟 LINE 或訊息工具連動	基本上做不到	可以串接，依標籤發送訊息
業務離職時	檔案可能在他電腦裡跟著走	帳號收回，資料留在公司
看業務進度	要請人整理	依階段統計，隨時看得到

看這張表你會發現，第一列兩者差不多，差別全部在下面那幾列。第一列是「存」，下面那幾列都是「做」：同步、記錄、提醒、發送、交接。Excel 很會存，但它不會替你做任何事，每一個動作都要有人記得去做。換句話說，如果你只需要第一列，Excel 就夠；如果你開始需要第二列以下的東西，那就是 CRM 的範圍。

該從 Excel 轉到 CRM 的五個訊號

同一個客戶，有兩個以上的人在跟

業務跟過、客服接過、老闆自己也認識。三個人各自記在各自的地方，客戶打電話來，接電話的人不知道上週業務才報過價。這種情況下，客戶會覺得你們公司內部很亂，而且會開始挑最好說話的那個人談價格。

你需要追蹤「下次什麼時候聯絡」

報價送出去之後三天要追、樣品寄出去一週要問、合約到期前一個月要續約。這些時間點一多，靠人記一定會漏。Excel 可以加一欄「下次聯絡日」，但它不會主動提醒你，你要每天記得去篩。更麻煩的是，篩出來之後還要記得回頭更新這一欄，否則下週同一個客戶又會出現在名單上，或者永遠不再出現。追蹤的時間點越多，這份 Excel 就越像一份要人每天照顧的清單。

歷史互動找不回來

「這個客戶上次為什麼沒成交？」「去年他抱怨過什麼？」如果這些問題的答案只存在某個業務的腦子裡或 LINE 對話裡，那你的客戶資料其實只有一半。另一半——互動的歷史——才是最有價值的部分。

這一半特別容易在人員異動時消失。業務離職，他的 Excel 也許還留著，但那份檔案裡只有電話和地址，至於這個客戶在意交期還是在意價格、上次為什麼殺價殺得那麼兇、誰才是真正拍板的人，全部跟著他一起走了。接手的人只能從頭摸索，客戶也會感覺到換了一個不認識他的人。

名單要跟訊息工具連動

你想對「去年買過、今年還沒回來」的客人發一則訊息，或者對某一類客戶發新品通知。Excel 可以篩出名單，但要把名單變成訊息發出去，中間要人手動處理，而且做完之後誰有回覆、誰沒回覆，又要再回頭記一次。

檔案版本開始分裂

「客戶名單_最新」「客戶名單_最新_v2」「客戶名單_業務A版」。只要開始出現這種檔名，就代表已經沒有人知道哪一份是對的。這通常也是名單開始散在員工手機和電腦裡的前兆。

這五個訊號有一個共同點：它們都不是 Excel 本身的缺陷，而是你的客戶管理已經從「一個人記」變成「一群人一起做」。只要是一群人一起做的事，就需要一個大家都看得到、會自動提醒、留得下紀錄的地方。

五個訊號裡中了兩個以上，就值得認真評估 CRM；中了四個以上，通常已經在流失客戶或流失資料了，只是你還沒看到。

還不用轉的時候：把 Excel 用好就夠了

如果五個訊號一個都沒中，或只中一個，先不用轉。但可以把 Excel 用得更好，這些做法也會讓你日後要轉的時候輕鬆很多：

• 只留一份檔案，放在共用雲端，不要存在個人電腦裡。誰要改就直接改那一份。
• 一列一個客戶，一欄一種資料。電話不要跟地址擠在同一格，聯絡人不要寫在客戶名稱後面的括號裡。
• 加一欄「客戶狀態」，只用固定的幾個選項，例如潛在、詢價中、成交、沉睡。不要讓每個人自己發明寫法。
• 加一欄「下次聯絡日」，每天早上依這欄篩一次。
• 互動紀錄另開一個分頁，一次互動一列，記日期、誰、講了什麼，用客戶編號對回去。

這樣的 Excel，已經具備 CRM 最基本的骨架。它不會自動提醒你，但它乾淨、可以查、可以交接。

要提醒的是，這套做法有一個明確的極限：它靠的是每個人的紀律。只要有一個人習慣把資料存在自己的電腦、或在備註欄裡用自己的寫法，整份檔案就會慢慢走樣。當你發現自己花越來越多時間在「提醒大家照規則填 Excel」，那其實就是在用人力做系統該做的事，也是該重新看一次那五個訊號的時候。

要轉之前，先整理 Excel 的三件事

決定要轉之後，不要急著把 Excel 直接匯進 CRM。舊資料亂，匯進去只是把亂搬到一個更貴的地方。先做三件事：

第一，去除重複。 同一個客戶出現好幾列是很常見的，可能是不同業務各建一筆，也可能是公司改過名。先決定用什麼當唯一識別，例如統編或主要電話，把重複的合併。

第二，統一欄位與寫法。 地址格式、電話格式、產業別、客戶來源，這些欄位要統一。特別是你之後要拿來分眾的欄位，例如產業別或客戶等級，選項一定要固定，不然 CRM 裡篩不出東西。標籤和分眾怎麼設計，可以參考客戶分眾怎麼做。

第三，定義每個欄位誰負責填。 這一步最常被跳過，因為大家都覺得「到時候自然會有人填」。CRM 上線之後資料會不會越來越舊，取決於每個欄位有沒有人負責。業務負責聯絡紀錄、客服負責客訴紀錄、會計負責付款條件，講清楚才有人填。

至於選哪一套 CRM，重點不是功能表，是你們的業務實際怎麼跟客戶互動。這部分我在中小企業 CRM 怎麼選裡寫得比較完整。

為什麼台灣的 CRM 常常要跟 LINE 接在一起？

在台灣，很多客戶跟你互動的主要管道不是 Email，是 LINE。客人用 LINE 問價格、約時間、傳照片、抱怨。如果你的 CRM 跟 LINE 是分開的，業務就要在兩邊之間來回抄：LINE 上聊完，再去 CRM 補一筆紀錄。補的人很少，補得完整的人更少。

而且很多客人根本不會留 Email，他留給你的唯一聯絡方式就是 LINE。如果名單裡沒有 LINE 這個欄位，或者 LINE 帳號只存在業務自己的手機裡，那這個客戶實際上不屬於公司。

所以在台灣，評估 CRM 的時候，我通常會先問一句：你的客人主要從哪裡來找你？如果答案是 LINE，那 CRM 能不能跟 LINE 接在一起，會直接決定它有沒有人用。

川輝做過一家冷凍機械廠，他們的 LINE 一天有 50 到 80 則訊息，沒有人負責。做完之後，訊息漏接趨近 0，客服效率提升 150%，回覆速度提升 75%。這個案子的重點不是多了一套 CRM，而是 LINE 進來的每一則訊息都有人負責、都留得下來。LINE 跟客戶管理怎麼接，可以看LINE CRM 是什麼。

轉換之後，第一個月要盯的三件事

CRM 導入失敗，很少是在選型階段失敗，大多是在上線後的第一個月。這個月裡，舊習慣還在，新系統還不順手，只要有一點不方便，大家就會回到 Excel。所以第一個月，老闆和主管要特別盯三件事。

第一，Excel 要正式退場。 上線那天就把舊的名單檔設成唯讀，並且公告之後只認 CRM 裡的資料。如果兩邊同時都能改，大家一定會選習慣的那一邊，CRM 很快就會變成一份過期的副本。

第二，看「記錄」而不是看「登入」。 很多主管看系統有沒有人登入，就以為大家在用。真正該看的是互動紀錄有沒有在增加：這週業務跟客戶通過幾次電話、送出幾份報價，CRM 裡有沒有對應的紀錄。登入不代表使用，記錄才代表使用。

第三，最常做的動作要最簡單。 第一個月蒐集大家抱怨最多的地方，通常會集中在兩三個動作，例如「記一通電話要點太多下」「找不到上次的報價」。這幾個動作優先調整，比加任何新功能都重要。

CRM 為什麼常常上線了卻沒效，背後還有更多原因，我在CRM 為什麼用了沒效那篇有完整拆過。一個月過去，如果業務開始主動用 CRM 查客戶的歷史，而不是問同事，那就代表這次轉換成功了一半。

常見問題

客戶多少個以上才需要 CRM？

不是看客戶數量，是看你要名單做什麼。幾百個客戶、只有老闆一個人在跟，Excel 可能就夠；幾十個客戶、但三個業務同時在跟、每個都有報價要追，可能就需要 CRM。用前面五個訊號判斷，比用客戶數量判斷準。

免費的 CRM 可以用嗎？

可以先用來試，確認團隊願不願意養成記錄的習慣。要注意的是免費方案常有使用人數或功能的限制，以及資料能不能完整匯出。選之前先確認哪天要換的時候，資料拿不拿得出來，條件以各家官方公告為準。

Excel 的資料可以直接匯入 CRM 嗎？

大部分 CRM 都支援匯入，但匯入前一定要先去重、統一欄位格式。直接匯入亂的資料，會在 CRM 裡產生一堆重複客戶和沒辦法篩選的欄位，業務一打開就失去信心，之後就不會再用。

導入 CRM 之後，業務還是用 Excel 怎麼辦？

先看 CRM 是不是比 Excel 更麻煩。如果記一筆互動要點五個畫面，業務一定會回去用 Excel。讓最常做的動作最簡單，並且讓主管開會只看 CRM 裡的資料，不再收任何人的 Excel，習慣才會轉過來。

結語：名單需要做事的時候，才換 CRM

CRM 和 Excel 的選擇，一句話講完：名單只是拿來查的，Excel 就夠；名單需要提醒你、同步給別人、記住每次互動的時候，就該換了。換之前先把資料整理乾淨，換之後讓最常用的動作最簡單。

如果你的客人大多從 LINE 來，想知道名單、訊息和跟進怎麼接成一條線，可以看看 LINE CRM 的做法，再判斷適不適合你們。