員工不用新系統怎麼辦？採用率救援實戰

「系統都上線快三個月了，我上禮拜走到業務助理後面，她螢幕上開的還是那份舊 Excel。」這種話我一年會聽到很多次，講的人語氣通常是壓著火的，然後緊接著一句：「我們員工就是抗拒改變。」

我是熊董，台灣川輝科技。我帶團隊做導入七年，經手 34 個案子、橫跨 12 個產業。我要先講一句可能讓你不太舒服的話：多數時候，員工不是抗拒改變，是他們在用腳投票，而那張票投得非常誠實——新系統在他們負責的那一段流程上，真的比舊做法慢。你把這件事定義成「態度問題」，就永遠修不好，因為你會一直在開會、宣導、寫辦法，而那個讓她繼續開 Excel 的原因一直待在原地沒被碰過。

我遇到的案子裡，員工不用新系統，絕大多數原因不在人的態度，而在三件可以被量測的事：第一，新流程在單筆作業上比舊做法多花時間，而你從來沒有真的拿碼錶量過；第二，你讓新舊系統雙軌並行，員工必須把同一筆資料做兩次，於是他們理性地只保住比較快的那一軌；第三，系統裡的資料不準，員工照著系統做一次、被客戶或主管打臉一次，第二次就不敢再信它。所以救援的順序是：先到現場量單筆作業時間、再砍掉雙軌、再把資料補正到可以被信任的程度。這三件事處理完，採用率通常會自己爬上來。如果三件都處理完還是沒人用，那才輪到談人的問題，或者你要有勇氣承認——當初導入的範圍就選錯了。

老闆的直覺哪裡是對的，哪裡是錯的

先講對的部分。確實有一種員工是真的在抗拒，通常是在公司待很久、手上握著一套只有他懂的做法的人。新系統會把他腦袋裡的東西攤在檯面上，讓所有人都看得到，這對他來說是實質的權力損失，不是心理調適問題。這種人存在，你的直覺沒錯。

錯的地方在比例。我在現場看到的，這種人是少數，而且通常只有一兩個，你叫得出名字。但如果你走一圈發現整個部門都沒在用，那就不是抗拒，那是流程有問題。一兩個人不配合叫抗拒，一整個部門不配合叫設計失敗——這兩件事的處理方式完全相反，前者是管理問題，後者是你自己要回去改東西。老闆最容易犯的錯，就是拿處理前者的方法（開會、施壓、列考核）去處理後者，結果是員工表面上點頭，回到位子上繼續開 Excel，而且從此不會再跟你講真話。

系統沒人用的三個真兇

底下這三件事，我進場診斷時一定會逐一查過。它們的共通點是都可以被量測、也都不需要跟員工談心才知道答案，你自己走一趟現場就能查出來。

真兇一：新流程真的比較慢，只是沒人量過

這是最常見、也最容易驗證的一個。舊做法是什麼？業助開一張 Excel，一列一列往下拉，複製貼上，一次處理十筆，中間不用等任何東西載入。新系統是什麼？一筆一個表單，五個必填欄位，其中兩個是下拉選單，點下去要等它從伺服器撈資料，撈完還要捲動找項目，存檔跳一個確認視窗。你自己坐下來做十筆試試看。

我進場診斷時，最常做的動作是拿手機碼錶，站在旁邊看她做一筆，記時間；再請她用舊方法做一筆，記時間。這個動作花不到二十分鐘，但幾乎每次都會得到一個讓老闆閉嘴的數字。當新做法一筆多花一分半，而她一天要處理八十筆，你等於是叫她每天多加兩小時的班，然後怪她不配合。

這裡要講清楚：新系統單筆比較慢，有時候是合理的代價，因為它省掉的是後面對帳、盤點、追單的時間。問題是這個代價由誰承擔。做輸入的人承擔全部成本，好處全部跑到會計和老闆那邊去，這個結構下沒有人會自願使用。你要嘛把輸入端的操作簡化到接近舊做法（砍必填欄位、做批次匯入、把下拉改成可輸入搜尋），要嘛就要讓做輸入的人也拿到看得見的好處，例如她再也不用被業務追問「那張單到底出了沒」。

真兇二：雙軌並行，等於叫員工做兩次工

這是我看過殺傷力最大的一個，而且它幾乎都是老闆自己下的決定，出發點還很善良：「先兩邊都做，穩一點，萬一系統出問題還有 Excel 可以擋。」

聽起來很負責任，實際上是給整個導入判了死刑。雙軌並行的意思是，同一筆資料要輸入兩次，兩邊還會慢慢對不起來。員工不是笨蛋，她知道老闆真正會在月底拿去看的是哪一份——通常是那份 Excel，因為報表格式是老闆習慣的那個樣子。既然真正被檢視的是 Excel，那系統那邊就變成「有空再補」，然後永遠沒空。三個月後你去看，系統裡的資料殘缺不全，你得出結論說「系統不好用」，但真相是你從來沒有讓它成為唯一的那條路。

我的做法一向是：訂一個切換日，那天之後舊表就是唯讀，要查歷史可以，但不准再往裡面寫新資料。這件事一定會痛，會有一兩週的兵荒馬亂，該有的心理準備是那段時間要有人在現場守著隨時排除問題。但這個痛是一次性的，雙軌並行的痛是每天都痛，而且會一路痛到你放棄。

如果你覺得現在還不敢切，那通常代表你導入的範圍一次拉太大了。這就回到我一直在講的那件事：先做哪一段流程，決定了這場導入會不會活下來。這部分我在先導入哪個流程那篇裡講得比較細，簡單說就是挑一段夠痛、夠獨立、切換後不會癱瘓整間公司的流程先做，做起來再往外長。

真兇三：資料不準，用一次被打臉一次

第三個真兇比較隱形，但它是慢性毒藥。員工照著系統上的庫存數字回覆客戶說「有貨」，結果倉庫沒有；照著系統帶出來的單價開報價單，結果那是三年前的舊價；列印出來的發票抬頭是客戶改名之前的。

這種事只要發生兩三次，信任就崩了。而信任一旦崩掉，員工的行為會變成：先用系統查一次，再打去倉庫確認一次，再翻 Excel 對一次。你以為她在用系統，其實她把系統當成三個來源之一，而且是最不可信的那一個。再過一陣子，她就直接跳過第一步了。

資料不準的來源通常有三種：期初資料匯入時就沒清乾淨、上線後的異動沒有全部進系統（這通常又是雙軌害的）、或是根本沒人被指定要維護主檔。第三種最常見也最好修——你需要指定一個人負責客戶主檔和料號主檔，這個人有權限改、也有義務改，而不是「大家有看到錯的就順手改一下」。沒有主人的資料一定會爛掉。如果你們現在還是靠幾份共用 Excel 在管這些主檔，那問題其實比你想的更早就開始了，這在還在用 Excel 管理那篇有更完整的討論。

一週內做得完的診斷：不要開會，去現場

診斷這件事最忌諱的就是找大家來開檢討會。會議室裡沒有人會說真話，尤其是當老闆坐在主位、臉色不好看的時候。你會得到一堆「還在適應中」、「大致上還可以」，然後一無所獲。

正確做法是排時間去每個關鍵崗位旁邊坐三十分鐘，什麼都不要說，看她怎麼做事。看她開了幾個視窗、看她哪個步驟停下來想很久、看她什麼時候會拿起電話問別人。看完再問一句：「這一步你如果用以前的方法要多久？」大部分人會很願意回答，因為終於有人問了真正的問題。

下面這張表是我在現場對照用的，症狀看起來很像，但要查的東西完全不同：

你看到的症狀	最可能的真正原因	你該去查什麼
只有一兩個人不用，其他人正常	個人因素或權限沒開通	直接找那個人聊，先確認不是帳號問題
整個部門都不用，但隔壁部門有用	那段流程的操作設計不合現況	拿碼錶量單筆作業時間，比對新舊
大家都有登入，但資料只填一半	必填欄位太多或欄位問了他不知道的事	逐欄檢視誰有能力填、誰該填
剛上線有用，一個月後停用	資料被打臉過，或雙軌讓人放棄	查那段時間發生過什麼錯誤事件
前台有輸入，但後段沒人接	下一棒沒被納入導入範圍	檢查流程斷點在哪一個交接處

救援的四個動作，順序不能亂

第一件事是砍雙軌，訂切換日，舊表唯讀。這件事最痛但排第一，因為前面沒切乾淨，後面做什麼都是白費力氣——你會分不清楚員工不用是因為系統爛，還是因為她根本沒必要用。

第二件事是把單筆作業時間壓下來。回去看那些必填欄位，逐一問「這一欄如果空著會怎樣」，答不出具體後果的就改成非必填。能預設的就預設，能從上一張單帶過來的就帶過來，能批次匯入的就先開一個匯入功能給她救急。這個階段你要抱著「先讓她願意用」的心態，而不是「資料要一次到位」。資料完整度可以之後慢慢收，使用習慣一旦斷掉就很難再接回來。

第三件事是修資料、指定主檔負責人。挑出最常被引用、也最常出錯的那幾張主檔——客戶、料號、單價，找一天把它清乾淨，然後公告誰是那份主檔的負責人。清完之後最好當著大家的面驗一次：現場抽幾筆去倉庫實地對，對得起來就講出來讓大家知道。信任是靠一次一次驗證長回來的，不是靠公告。

第四件事，也是唯一跟人有關的那件，是把「誰在用」變成看得見的東西。不是拿來罰人，是拿來找問題。每週看一次各崗位的使用狀況，某個人掉下來，你去問她發生什麼事，通常會挖出一個你不知道的操作卡點。這個動作要由專案負責人做，不要交給主管做，否則它會立刻變成考核工具，然後所有人開始為了數字亂點系統，你得到的資料會比沒有還糟。

有一種情況，你該停下來承認做錯了

我不喜歡講漂亮話，所以也要講這個。如果你把上面三件事都做完了——雙軌砍了、操作簡化了、資料清乾淨了——現場還是不用，那你要認真考慮一個可能：這段流程本來就不該上系統。

有些作業本質上就是高度變動、每一筆的長相都不一樣、靠的是人腦的判斷而不是規則。你硬要把它塞進表單，只會得到一堆填得亂七八糟的欄位，然後每個月花時間去清那些垃圾資料。這種時候，退回去用一份設計良好的表單或簡單工具，把系統的力氣留給真正重複、真正大量的那幾段，反而是更誠實的決定。

我見過的失敗導入裡，最可惜的不是選錯廠商，是明明第三個月就看得出來範圍選錯了，卻因為「錢都花了」硬撐到第十八個月，到頭來整套停用，連原本做得起來的那兩段也一起陪葬。停損不丟臉，把好的部分留下來繼續用，才是負責任的做法。

明天早上你可以做的事

不要開會。明天早上挑一個你認為最該用但最沒在用的崗位，帶著手機，去她旁邊坐三十分鐘。看她做完一筆完整的作業，記下時間；再請她用上系統之前的方法做一筆，記下時間。然後問她三個問題：哪一步最卡、系統上的哪個數字她不敢信、如果只能改一個地方她要改哪裡。

你會在半小時內拿到比三個月會議還多的東西。拿到之後，先處理雙軌，再處理速度，再處理資料，順序不要亂。如果做完這一輪你還是判斷不出問題出在哪，或者想找人陪你一起看一遍現況，川輝有提供免費 30 分鐘診斷，可以來聊聊。