為什麼買了系統，同事還是偷偷用 Excel？

「系統我買了，也上線半年了。可是上個禮拜我走過去，看到我的業助螢幕上開的還是她那份 Excel。我問她，她說『系統我也有打啦，只是我這邊自己再記一份比較快』。」

這段話我聽過太多次了，講的人語氣通常是混合的：一半是氣，一半是心虛。氣的是花了錢沒人用；心虛的是他自己心裡也隱約知道，那份 Excel 好像真的比較好用。

我要先跟你說：你的心虛是對的，你的氣是錯的。

我是熊董，台灣川輝科技。我帶團隊做導入七年，經手 34 個案子、橫跨 12 個產業。這幾年我進過的公司，十家裡面大概有六家在上線後半年內會出現同一個場景——系統開著，Excel 也開著，同一筆資料在兩個地方各存一份。而每一次老闆問我「要怎麼讓他們乖乖用系統」，我的回答都會讓他當下有點不爽：不是他們不乖，是你買的東西，在他每天要做的那件事上，真的比 Excel 慢。

先把結論講在最前面。

同事偷用 Excel，九成不是態度問題，是速度問題。人在重複性工作裡會自動選擇路徑最短的那條路，這是本能，不是叛逆。你要做的不是發禁令、不是稽核、不是在會議上點名，而是去現場坐一天，實際看他把一筆單從頭到尾走完要點幾下。如果系統要點七下、Excel 一格就好，那使用率永遠救不起來——除非你把那七下砍到三下以內。而在你動手之前，還有一件事更關鍵：如果連你自己都不從系統裡看數字，那不管你講幾次，全公司都知道這套系統不是真的。

先站在員工那一邊：偷用 Excel 通常是理性的選擇

這一段你可能會讀得不太舒服，但我一定要先寫。因為老闆如果沒有先接受這件事，後面所有的解法都會做不下去。

那份 Excel 不是偷懶，是他自己做的工具

你去看那份被偷偷維護的 Excel，通常會發現它長得很醜，欄位亂七八糟，顏色標得到處都是，還有一堆只有她看得懂的縮寫。但你仔細看，那些東西全部都有用途：黃底代表客戶還沒回、紅字代表要催款、最右邊那欄手打的備註是「上次他們說要改地址」。

那不是一張表，那是一個人用好幾年時間，長出來的一套工作方法。她知道哪個客戶會拖、哪個料號常出錯、哪張單要先做。這些知識全部被她塞進那份 Excel 裡面。

然後你買了一套系統，跟她說：從今天開始你不要用那個了，用這個。

站在她的角度，這件事等於你把她的工具收走，換一把她不熟的。而且新的那把還不讓她標顏色、不讓她加備註欄、打錯了不能改。她沒有跟你吵，她只是回去繼續用她的——這已經是很體面的處理方式了。

「使用者抗拒」是最偷懶的診斷

我最怕在專案檢討會上聽到一句話：「這個沒推起來是因為員工抗拒改變。」

這句話很方便，因為它把所有責任推到看不見的地方。人性抗拒改變嘛，那能怎麼辦？於是大家點點頭，會議結束，什麼都沒改。

但真相是：人不抗拒改變，人抗拒的是變得更麻煩。你今天給他一個工具，讓他原本要花二十分鐘的事三分鐘做完，他不用你教就會自己用，還會拉同事一起用。手機上那些 App 沒有一個是靠公司規定推廣的。

所以當你看到「沒人用」，你要問的不是「他們為什麼抗拒」，而是「我讓他們變麻煩了嗎」。這個問題的答案，決定你接下來是把錢花在對的地方，還是繼續花在管理成本上。

同事還在用 Excel 的六個真正原因

這六個是我在現場最常抓到的。你可以拿去對照自己公司，通常會中三到四個。

原因一：系統要點七下，Excel 一格就好

這是最常見、也最致命的一個。

舉個最普通的動作：業助接到客戶電話說要改數量。在 Excel 裡面，她的動作是——滑鼠點到那一格，打新的數字，存檔。三秒。

同一件事在系統裡呢？先登入，找到訂單模組，用單號查詢，開啟那張單，發現狀態是「已確認」不能改，回上一層點「申請異動」，填異動原因（必填，且不能空白），送出，等主管簽核，簽核完再回來確認一次。

客戶還在電話上等你回話。

你不用問她為什麼用 Excel，你只要自己走一次這個流程，答案就出來了。

很多老闆沒發現的是，系統的「慢」不是效能慢，是動線長。伺服器再快也沒用，因為時間全部花在點擊、切換、等頁面、找按鈕上面。這件事在導入前的展示會上完全看不出來，因為展示的時候廠商走的是最順的那條 happy path，沒有人在電話上等。

原因二：系統不給改，出錯只能整張重開

第二個原因是「不可逆」。

Excel 有一個系統永遠比不上的特性：Ctrl+Z。打錯了，退回去，重來。沒有痕跡、沒有簽核、沒有人知道。

而系統為了資料正確性，通常會把單據鎖死。這在會計邏輯上百分之百正確，但在實務上會產生一個很糟的副作用：員工一旦知道「打錯了很麻煩」，他就會傾向先在 Excel 上把東西打對，確定沒問題了，最後再一次輸入系統。

看到了嗎？系統在他心裡的定位，已經從「工作的地方」變成「工作完之後要交作業的地方」。這一步一旦發生，雙軌就成形了，而且再也回不去。

我要幫系統講一句公道話：鎖死單據不是廠商壞，是財務合規的必要。但問題在於設計的時候有沒有留一條合理的修正路徑。一張還沒出貨、還沒開發票的內部單據，需要走三層簽核才能改一個數量嗎？多數情況下不需要，那是導入時把流程設太緊，不是系統本身的限制。

原因三：系統的欄位，不是他實際在用的欄位

第三個原因很隱形，但殺傷力很大。

系統裡的訂單有：客戶編號、品名、規格、數量、單價、交期。看起來很完整。

但她那份 Excel 上還有三欄：「這家要先傳 PI 確認」「窗口換人了打分機 217」「上次那批有色差，這次要拍照給他看」。

這三欄在系統裡沒有位置。硬要塞的話只能塞在「備註」那一格，可是備註欄不能搜尋、不能篩選、列印報表的時候會被截斷。所以她的結論很簡單：重要的事情系統裝不下，那我還是要留一份自己的。

這就是為什麼我一直說，欄位盤點不是資訊部門的工作，是要去問實際在用的人。你不去問，系統上線後就會長出一個影子系統來補足缺口，而那個影子系統就是 Excel。這件事的完整脈絡我寫在Excel 管理的極限在哪裡那篇，Excel 之所以難以取代，正是因為它可以隨時長出一欄。

原因四：主管自己要的報表，只有 Excel 做得出來

第四個原因是從上往下逼出來的，而且最諷刺。

系統有標準報表，但主管要的那張表不在裡面。他要的是「這個月各業務的訂單金額，扣掉退貨，按客戶等級分組，再跟去年同期比」。系統的報表模組可能做得出來，也可能要另外開客製，報價還不便宜。

於是主管說：那你先用 Excel 幫我拉一下。

這句話一出口，整個導入就崩了一半。因為員工立刻明白兩件事：第一，系統的資料不夠用；第二，老闆真正看的是 Excel。既然最後還是要在 Excel 上做，那乾脆從頭就在 Excel 上做，反正系統那邊補一補就好。

你不能一邊要求員工用系統，一邊自己跟他要 Excel 檔。這兩件事只能選一個。

原因五：從來沒有人告訴他為什麼要換

第五個原因，是最好解決、卻最常被跳過的。

多數公司的導入宣布方式是這樣的：某天開會，宣布下個月要上新系統，請大家配合教育訓練。教育訓練的內容是「這個按鈕按下去會怎樣」。結束。

從頭到尾沒有人跟第一線的人講過：為什麼要換？換了對你有什麼好處？

如果沒有人講，員工會自己填空。而他填的答案通常是這三個裡面的一個：老闆想監控我們、公司要準備裁人、有人要拿回扣。這三個答案沒有一個會讓他想好好用系統。

其實真正的理由往往很單純也很好講——「以後你不用再被業務追問這張單到哪了，他自己可以查」「月底不用再對三個小時的帳」。這種話講出來，效果比十場教育訓練都大。但它必須是真的，而且你必須做得到，否則就變成第二次失信。

原因六：雙軌並行期拖太長，最後兩邊都在做

第六個是制度設計的錯，不是任何人的錯。

導入的時候廠商跟顧問常會建議「新舊並行一段時間比較安全」。這個建議本身沒錯，怕的是資料出問題無法回頭。問題在於並行期沒有明確的結束日。

一開始說並行一個月。一個月到了，有幾張單還沒對起來，那再延一個月。第二個月又發現某個報表還沒好，再延。到了第四個月，「並行」已經不是過渡期，它變成了新的日常。所有人都習慣了做兩份，而且沒有人記得原本要在哪一天停掉哪一邊。

這時候如果你想收掉 Excel，阻力會比第一天大十倍——因為現在 Excel 那邊有半年的完整資料，系統這邊只有零碎的，你敢關嗎？

雙軌作業：中小企業最貴的一種失敗

如果你問我，導入失敗有幾種型態，我會說最貴的不是「上線失敗」，也不是「用不起來直接停掉」。這兩種雖然難看，但至少止血了。

最貴的是雙軌作業——系統照付錢，Excel 照做，兩邊都活著。

雙軌到底貴在哪裡

很多老闆低估雙軌的成本，因為帳面上看不到。系統的月費照付，員工的薪水也沒有多發，好像沒什麼損失。但實際上你至少在三個地方在流血。

第一個是人力的重工。同一筆資料輸入兩次，這是最直接的浪費，而且它是每天發生的。你買系統原本是要省人力，結果現在多了一份工。

第二個是資料的不一致。兩邊的數字一定會對不起來，這是必然的，不是可能。而且更糟的是，當兩邊數字不同時，沒有人知道哪一邊是對的。要查，就要人工比對，這又是額外的工。到最後大家會發展出一套潛規則：「庫存看系統，客戶資料看 Excel，價格問王小姐」。你的公司從此有三個真相來源。

第三個，也是最貴的，是決策失準。你在管理報表上看到的數字，來自那個沒人認真在維護的系統。你根據這個數字做了判斷——要不要備料、要不要開發新客戶、要不要加人。而真正的狀況在那份 Excel 裡面。你花錢買系統就是為了看清楚，結果你看到的是模糊的。

一張表：健康的過渡 vs 慢性的雙軌

觀察項目	健康的過渡期	慢性雙軌（要警覺）
期限	有明確結束日期，寫在文件上	「先這樣做一陣子」，沒人記得要停
資料方向	系統為主，Excel 只做備份對照	Excel 為主，系統事後補打
誰在維護	少數指定的人負責雙邊核對	每個人都自己維護一份自己的
出現爭議時	以系統為準，Excel 有誤就修 Excel	以 Excel 為準，或吵不出結論
主管要報表時	從系統匯出	請人用 Excel 拉一份
停掉一邊的難度	隨時可停，資料完整	不敢停，怕系統資料不全

你可以拿這張表去對自己公司。如果右邊那一欄中了三項以上，你不是在過渡期，你是已經進入慢性雙軌了，要當成一個獨立的問題來處理，而不是等它自己好。

慢性雙軌不會自己好。它只會越拖越難處理，因為 Excel 那邊的資料每天都在變厚。

怎麼救：不要用禁令跟稽核，要去現場坐一天

發現雙軌之後，多數老闆的第一反應是管理手段：宣布從某月某日起禁止使用 Excel、把系統輸入納入考核、請主管每週抽查。

我理解這個衝動，但我要很直接地說：這是最沒用、而且傷害最大的做法。

因為禁令解決的是「被你看到的行為」，不是「他為什麼這樣做」。你禁了，他不會回來用系統，他只會把 Excel 藏起來——存在自己的雲端硬碟、傳到自己的 LINE 記事本、或是乾脆用紙本抄。你唯一達成的效果是：從此之後你再也看不到真實狀況。

而且稽核會把問題變成對立。原本這是一個「工具好不好用」的問題，被你操作成「員工聽不聽話」的問題。一旦變成後者，就不會有人跟你講真話了。

同一個邏輯在別的地方也成立：SOP 寫了沒人照做，通常也不是紀律問題，而是那份 SOP 從一開始就不是照現場的做法寫的。那題我拆在 SOP 寫了沒人照做？問題不在員工。

第一步：去坐一天

我每次接到「系統沒人用」的案子，第一件事都是同一個動作——搬張椅子，坐在那個最常被抱怨「不配合」的人旁邊，看她做事，看一整天。

不要開會、不要問卷、不要請她「整理一下遇到的問題」。就是坐在旁邊看。

你會看到的東西，跟她在會議上講的完全不一樣。她在會議上會說「還好啦，就是有點慢」，但你坐在旁邊會看到她一個上午重複同一個切換動作四十次；會看到她因為某個必填欄位不知道填什麼，每次都填「無」；會看到她印出系統報表之後，用手在紙上圈重點，再打回 Excel。

這些細節不會出現在任何一份需求訪談裡，只有坐在旁邊才看得到。

第二步：找出前三個高頻動作，把它縮到三步以內

看完一天之後，你手上會有一份「她今天做了什麼」的清單。把它按次數排序，取前三名。

通常會是這種東西：查一張單的狀態、改一個數量、印一張出貨明細。這三件事佔掉她一天大半的時間。

接下來的工作很明確：想辦法把這三件事，各自壓到三個步驟以內。

方法有很多種，重點是別急著怪系統。有些可以靠設定解決——把常用查詢做成首頁的捷徑、把必填欄位設預設值、把三層簽核改成一層。有些要靠權限調整——她本來就該有的權限沒開，所以每次都要找人。有些真的需要客製，那就評估值不值得，這部分的判斷標準我寫在ERP 到底要不要客製化那一篇。

但你會意外發現，**一半以上的卡點是設定問題，不是功能問題。**很多公司導入時為了「一次到位」，把流程設得比實際需要嚴格很多，上線後也沒人回頭鬆綁。

第三步：把改動讓她本人看到

這一步最容易被跳過，但它決定了前面兩步有沒有效。

改完之後，你要親自走過去跟她說：「上次看你查單要點五下，我請人改成首頁直接有，你試試看。」

這句話的效果不是在講功能，是在講一件事：你講的話有人聽，而且真的會改。

一旦她相信這件事，接下來的每一個問題她都會主動講。而你就從「一個人猜」變成「全公司幫你找問題」。這是使用率翻轉的真正轉捩點，比任何考核制度都有效。

對照表：兩種救法的差別

	禁令派	現場派
第一個動作	發公告、訂罰則	搬椅子去坐一天
假設	員工不配合	工具不好用
衡量方式	抽查有沒有人用 Excel	高頻動作的步驟數
員工的反應	把 Excel 藏起來	開始主動回報問題
三個月後	表面合規，實際雙軌	使用率自然爬升
你看到的資訊	越來越少	越來越多
花的成本	管理成本，持續發生	一次性的調整成本

什麼時候該承認是選型錯了，而不是使用者的問題

前面講的都是「可以救」的情況。但我不想騙你——有些案子是救不回來的，而且拖越久越貴。

身為顧問，我覺得有義務告訴你怎麼判斷。以下這幾個訊號如果同時出現，你要認真考慮的不是怎麼提高使用率，而是這套東西當初是不是就選錯了。

**訊號一：你要的東西，廠商的答案永遠是「這個要客製」。**不是偶爾，是幾乎每一個需求都要客製。這代表這套系統原本就不是為你這個產業設計的。你不是在導入，你是在出錢幫廠商開發一套新產品。

**訊號二：改一個小地方要等一個月以上。**回應速度是系統適配度的溫度計。如果調整一個欄位、改一個簽核層級都要排隊等排程，那你在上線後的持續優化幾乎不可能發生。而導入本來就是靠持續優化活下來的。

**訊號三：現場的人講不出任何一個「這個有比較好」。**你去問五個實際使用的人，如果沒有一個人講得出系統帶來的具體好處，那不是他們不領情，是真的沒有。哪怕只有一個環節變好，都會有人記得。全部都沒有，就是全部都沒有。

**訊號四：花在「繞過系統」的時間，多過花在系統上的時間。**當公司裡出現一堆「那個要先在 Excel 弄好再貼進去」「這個系統做不了，我們用 LINE 群組」的補丁，你的系統其實已經退位成一個資料倉庫了。

**訊號五：換一個人來用，一樣卡在同樣的地方。**這一點很關鍵。如果卡點只發生在特定的人身上，那是訓練或習慣的問題；如果換誰來都卡在同一步，那是產品的問題。

看到這裡如果你心裡有點涼，我建議你去看ERP 導入為什麼會失敗，把失敗的型態先分清楚——選型錯、導入方法錯、跟期待錯，這三種的處理方式完全不同，用錯藥會更糟。

我必須誠實講一件對我自己不利的話：**如果你只是要把幾張表格數位化、公司規模也還沒複雜到需要跨部門串資料，你根本不用花這筆錢。**有些公司的 Excel 用得很好、很有紀律，那不是問題，那是階段。什麼時候才真的該換，判斷標準我整理在何時該從 Excel 換到 ERP。太早換，你買到的不是效率，是一堆多出來的動作。

老闆自己不用系統，這件事有多致命

最後這一段，是全篇最重要的，也是最多顧問不敢跟客戶講的。

我還是要講。

如果你自己不從系統裡看數字，這套系統就不可能推得起來。不管你花多少錢、開幾場會、罰多少人。

你的行為就是全公司的規格書

你可能覺得自己不用進系統很合理——你是老闆，你要看的是結論不是明細，請助理整理給你就好。

但員工看到的是這樣：老闆開會的時候，手上拿的是一份 Excel。老闆問問題的時候，問的是「你上次那份表更新了沒」。老闆從來沒有在任何一個場合，打開過系統畫面。

於是全公司得到一個非常明確的訊息：系統是給我們填的，不是給老闆看的。

那系統的定位就確定了——它是一個作業負擔，不是一個工具。既然是負擔，人自然會找最省力的方式應付：月底一次補完、隨便填、或是乾脆漏掉。你的稽核抓得到漏填，抓不到「隨便填」，而隨便填的資料比沒有資料更危險，因為它會讓你以為你知道。

三個你必須自己做的動作

我不是要你去學怎麼開單。老闆不需要會操作，但你必須做到三件事：

第一，你要看的那個數字，只能從系統裡拿。不接受 Excel 版本。這一條會逼出所有真正的問題——如果系統拉不出你要的數字，那就是要解決的第一順位，而不是繞過去。

第二，開會的時候，畫面投的是系統。不是投影片、不是列印本。就算一開始資料很醜、很不完整也沒關係，你就當著大家的面看那個很醜的畫面。所有人都會立刻知道這件事是玩真的。

第三，當系統的數字跟現場講的不一樣時，你要去追為什麼，而不是直接相信現場。每一次你選擇相信系統，系統的可信度就往上一格；每一次你繞過它，它就往下掉一格。這件事沒有中間值。

這跟 CRM 的失敗是同一件事

如果你有導過 CRM，這個模式應該很熟悉：業務不填拜訪紀錄，主管催，業務就填一堆敷衍的內容，主管看了沒用，就更不看，業務發現沒人看，就更不填。這是一個閉環的死亡螺旋，而打斷它的唯一方法是上面的人真的在看。這套邏輯我在CRM 為什麼會失敗那篇拆得更細，你會發現 ERP 跟 CRM 死掉的原因幾乎一模一樣。

講得再直白一點：導入這件事，你不能外包給廠商，也不能外包給資訊部門。工具他們可以做，但「這件事在這家公司算不算數」只有你能定義。

常見問題

系統上線半年了還是沒人用，現在補救還來得及嗎？

來得及，但你要先接受一件事：不能靠加強要求解決。上線半年還在雙軌，代表當初沒解決的卡點到今天還在，而且員工已經建立了一套繞過系統的習慣。補救的順序是：先去現場看實際操作、找出前三個高頻動作、把步驟壓到三步以內、改完之後親自告訴使用者你改了什麼。這四步做完通常會看到明顯變化。最忌諱的是直接宣布「下個月起禁用 Excel」，那只會讓 Excel 從桌面移到個人雲端，你連問題在哪都看不到了。另外要有心理準備，如果調整之後三個月內完全沒有起色，就要開始評估是不是選型的問題。

直接規定不准用 Excel，強制大家用系統可以嗎？

不建議，而且我看過的案例裡幾乎都沒成功。禁令會改變被你看到的行為，不會改變員工的實際做法——他會把 Excel 存到私人空間，或改用紙本、LINE 記事本。結果是你失去了觀察真實狀況的能力，問題還在，只是變成地下的。更嚴重的副作用是，這會把「工具好不好用」的技術問題，轉成「聽不聽話」的管理問題，之後就沒有人願意跟你反映系統的缺點了。正確的順序是先讓系統在幾個高頻動作上真的比 Excel 快，讓人自己選擇它，Excel 自然會退場，你不用禁。

系統有的功能 Excel 都有，那我為什麼要換？

如果你目前的規模用 Excel 管得住，那你確實可以先不換，我不會為了成交騙你花這筆錢。Excel 真正撐不住的時間點通常不是「資料變多」，而是「開始要多人同時協作、跨部門看同一份資料、以及需要追誰在什麼時候改了什麼」。當你出現三個人各自維護版本、月底對帳要花好幾個小時、或是出錯了查不出是誰改的，那才是該考慮的時候。反過來說，如果你只是想把幾張表數位化，公司的資料流也還沒複雜到會打結，那換系統帶給你的多半是額外的操作步驟，不是效率。

怎麼知道我公司是在正常的雙軌過渡期，還是已經失控了？

看四件事。第一，並行有沒有寫下明確的結束日期，還是只說「先這樣一陣子」。第二，資料的主流向是哪邊——是系統為主、Excel 備份，還是 Excel 為主、系統事後補打。第三，兩邊數字不同的時候，公司裡的共識是以哪邊為準；如果吵不出結論，那就是失控了。第四，主管要看報表的時候，是從系統匯出，還是請人用 Excel 拉一份。這四題如果有三題以上落在後半段，你已經不是在過渡期，而是進入慢性雙軌，要當成獨立問題處理，它不會自己好。

我自己是老闆，真的需要進系統操作嗎？我很忙。

你不需要會開單、不需要會設定，這些交給別人。但你必須做到三件事：你要看的數字只從系統拿、不接受 Excel 版本；開會的時候畫面直接投系統，不投整理過的簡報；當系統數字跟現場說法不一致時，你要去追原因，而不是直接採信現場。這三件事加起來一個月花不了你幾小時，但它決定了全公司怎麼看待這套系統。員工判斷一件事重不重要，從來不是看老闆講了什麼，是看老闆自己做不做。你繞過系統一次，它的可信度就掉一格，這件事沒有中間值。

如果你剛好卡在這裡

系統沒人用這個問題，最大的困難其實不是技術，是你很難分辨自己是遇到「可以救的導入問題」還是「救不了的選型問題」。這兩個的處方完全相反：前者要繼續投入去調整，後者再投入就是沉沒成本。

如果你正在這個路口，可以先做兩件事。一是拿這篇裡面那張「健康過渡 vs 慢性雙軌」的表，自己對一遍，先看清楚現況到哪個階段。二是把前面那五個選型錯誤的訊號逐條檢查，如果中了三個以上，先不要急著再花錢優化。

如果你的狀況是整套系統剛上線就推不動、採用率一直拉不起來，那不只是 Excel 的問題，處理順序也不一樣。我把那套救援步驟另外寫成 員工不用新系統怎麼辦？採用率救援實戰。

我們平常會把這類導入現場的實際狀況整理成案例與 Podcast，講的都是這種「錢已經花下去之後」的處理方式，包含哪些能救、哪些該停損。你如果想先自己盤一遍，也可以從中小企業 ERP 選購指南開始看，把當初選型時漏掉的問題補回來——很多時候，答案不在系統裡，在當初沒問清楚的那幾個問題裡。