業務進度只在業務腦子裡？案件追蹤的最低限度做法

「那個案子怎麼樣了？」「在談，應該快了。」

這段對話，很多老闆每週都要重複好幾次。問的人心裡沒底，答的人其實也說不清楚。「快了」是客戶已經在走採購流程，還是業務自己感覺對方態度不錯？「在談」是上週才通過電話，還是一個月沒聯絡了？沒有人知道，直到月底業績出來，才發現那些「快了」的案子大半沒有成交。

我是熊董，川輝科技創辦人，帶團隊做系統導入七年，超過 34 個案子、14 個以上產業。我自己也帶過業務，也被「快了」騙過很多次。我的結論是：業務進度追蹤不需要一套功能齊全的 CRM，最低限度只要三件事——第一，銷售階段用「客戶做了什麼」來定義，而不是業務的感覺；第二，每個案件永遠有一個「下一步」和日期，沒有下一步的案子就是停滯的案子；第三，每週固定十五分鐘，只看過期和停滯的案件，不聽進度報告。這三件事做到了，你不用再問「怎麼樣了」，業務請假或離職，案子也不會跟著消失。

先承認：業務不想填系統，是有道理的

老闆想追進度，最直接的做法是買一套 CRM，要求業務每次拜訪都要登打。然後三個月後發現，系統裡的紀錄越來越少，業務寧可在 LINE 上跟你報告，也不想打開系統。

我站在業務這邊講幾句。業務不想填，通常有三個很實際的原因。

第一，填了沒有回饋。業務花時間登打拜訪紀錄，但這些紀錄對他自己的工作沒有任何幫助，只是給老闆看的。一件只付出不回收的事，很難持續。

第二，填了會被拿來檢討。紀錄寫得越詳細，被挑毛病的地方越多。對業務來說，最安全的做法就是少寫一點、寫模糊一點。

第三，欄位太多。拜訪目的、對方職稱、需求描述、競爭對手、預估成交率……一個案子填完要十分鐘，業務一天跑好幾個客戶，根本填不完。

所以問題不在業務懶，而在追蹤的方式設計錯了。這一點我在CRM 為什麼用了沒效那篇有完整的分析。這篇要講的，是在不增加業務負擔的前提下，最少要做到哪些事，老闆就能掌握進度。

業務進度為什麼總是「在業務腦子裡」？

拆開來看，問題出在兩個地方。

第一個是沒有共同的語言。每個業務心裡對「快成交了」的定義都不一樣。有人覺得客戶說「價格可以再談」就是快了，有人要等到客戶問付款方式才算。老闆聽到的是同一句話，背後的意思差很遠。

第二個是紀錄的方向錯了。多數公司的業務紀錄是「回顧型」的：昨天拜訪了誰、聊了什麼。但老闆真正需要的是「前瞻型」的資訊：這個案子接下來要做什麼、什麼時候做、卡在誰身上。回顧型的紀錄寫得再詳細，也回答不了「這個案子會不會成」。

解決這兩件事，不需要高深的工具，需要的是一套很簡單、但每個人都照著做的規則。

第一件事：用客戶的動作定義銷售階段

階段的定義，要用「客戶做了什麼」，而不是「業務覺得怎樣」。客戶的動作是看得到、可以查證的，業務的感覺不是。

下面是我常用的五個階段，你可以依你們的產業調整名稱，但定義方式要保留：

階段	進入這個階段的條件（客戶做了什麼）	業務這時候該做的事
詢問	客戶主動聯絡，或對拜訪有回應	約時間確認需求
需求確認	客戶提供了規格、數量或預算範圍	準備報價或方案
已報價	客戶收到正式報價，並確認已讀	約時間討論報價
決策中	客戶提出修改、議價，或告知內部在簽核	確認決策者與時間點
成交／失敗	客戶下單付款，或明確表示不做	記錄結果與原因

這張表的重點在第二欄。一個案子要往下一階段移動，必須發生一個客戶的動作。業務說「我覺得客戶很有興趣」，案子還是停在原來的階段；客戶回信問「如果數量加倍，單價可以多少」，案子才進入決策中。

如果你們的產業有比較特殊的節點，例如要先送樣品、要先試用、要過客戶的供應商審核，可以加一個階段，但進入條件一樣要寫成客戶的動作：「客戶收到樣品並回覆測試結果」，而不是「已送樣」。階段不要超過七個，太細了業務會懶得移動，資料反而不準。

這樣定義之後，銷售漏斗才有意義。你看到「已報價」有十個案子，就知道這十個客戶都確實收到報價了，而不是業務心裡覺得有十個。

第二件事：每個案件只要填四個欄位

欄位越少，業務越願意填。我建議最低限度只要四個：

1. 客戶與案件名稱：哪個客戶、要買什麼。
2. 目前階段：照上面五個階段選一個。
3. 下一步與日期：接下來要做什麼、哪一天之前做。例如「週四前寄修正版報價」「下週一打電話確認簽核進度」。
4. 預估金額：大概多少錢，不用精確。

其中最重要的是第三個欄位。每個還沒結案的案子，永遠都要有一個下一步和日期。 下一步做完了，就要寫上新的下一步；寫不出下一步，代表這個案子其實已經停了，業務自己也不知道要做什麼。

這個欄位對業務本身也有用。他打開清單，就知道今天要打哪幾通電話、寄哪幾封信，等於一份自動產生的待辦清單。這就是前面說的「回饋」：紀錄不再只是給老闆看的，業務自己每天都會用。

案子結束時，再多填一個欄位：成交或失敗的原因。一句話就好，例如「價格比對手高」「客戶預算延到明年」。累積半年，你就會看到公司在哪個環節最常輸。

第三件事：每週十五分鐘的案件檢視

有了階段和下一步，週會就可以變得很短。我建議每週固定一個時間，十五分鐘，不聽每個案子的進度報告，只看三種案子：

第一種，下一步已經過期的案子。 日期到了但下一步還沒做，問業務卡在哪裡：是客戶沒回、自己忙不過來，還是不知道該怎麼推？這是老闆最能幫上忙的地方。

第二種，停滯太久的案子。 在同一個階段停太久沒移動的案子，要討論是繼續追、換個方式、還是直接標成失敗。停滯的時間要多久才算太久，依你們的銷售週期自己訂，例如一般案子兩週、大案子一個月。

第三種，本週新進入「決策中」的案子。 這些是最接近成交的，確認決策者是誰、預計什麼時候決定、需不需要老闆出面。

其他照進度在走的案子，不用花時間討論。這樣的週會不會變成業務的批鬥大會，而是一場「哪裡需要幫忙」的會議。業務會發現，把下一步寫清楚，老闆就不會一直追問，反而更自由。

十五分鐘週會的範本

你可以直接照這個順序開：

• 第 1 到 5 分鐘：把清單依「下一步日期」排序，從最舊的過期案子開始，每案只問一句「卡在哪裡、需要誰幫忙」。
• 第 6 到 10 分鐘：篩出停滯超過門檻的案子，逐一決定繼續追、換方法，或標成失敗。
• 第 11 到 14 分鐘：看本週新進入決策中的案子，確認決策者和預計時間，決定老闆要不要出面。
• 最後 1 分鐘：每個人確認自己的案子下一步都有日期，散會。

為什麼要這麼短？假設一個業務手上同時有 30 個案子，三個業務就是 90 個，如果每案都報告一分鐘，一場會就要一個半小時，而且大部分時間花在照常進行、根本不需要討論的案子上。只看例外，時間才會花在真正需要老闆判斷的地方。

這裡有一個常見的陷阱：不要在週會上檢討業務的拜訪次數或登打次數。你一旦開始檢查這些，業務就會開始填一些沒有意義的紀錄來交差，系統裡的資料又會變得不可信。

工具怎麼選：共用表格、LINE、CRM 什麼時候用哪個

上面三件事，用什麼工具都做得到。我的建議是先用最簡單的工具跑起來，等規則穩定了再考慮升級。

共用的雲端表格：適合業務人數少、案子量不大的公司。一個案子一列，四個欄位加上一個「最後更新日」。用條件格式把過期的下一步標紅，週會時直接看紅色的那幾列。

跟 LINE 結合的工具：如果你的客戶溝通大部分在 LINE 上進行，業務最常打開的就是 LINE。把案件記錄放在業務本來就會用的地方，填寫的阻力最小。這類做法可以參考LINE CRM 是什麼。

正式的 CRM：當業務人數增加、案子需要多人協作、你需要跟報價和訂單系統串在一起時，才值得導入。選的時候，最重要的判斷標準是業務願不願意每天打開它，而不是功能多寡，中小企業 CRM 怎麼選那篇有完整的評估方式。

不管用哪一種，規則要先於工具。規則沒定好就買 CRM，只是把混亂從 Excel 搬到一個更貴的地方。

業務請假或離職時，案子怎麼不跟著消失？

這是很多老闆真正擔心的事。一個資深業務離職，帶走的不只是客戶關係，還有一堆只有他知道進度的案子。接手的人不知道哪些客戶在等報價、哪些已經談到最後一步，只能一個一個打電話重新問，客戶的印象也大打折扣。

照上面的做法，每個案子都有階段、有下一步、有日期，接手的人打開清單就知道從哪裡接。這就是為什麼「下一步」比「拜訪紀錄」重要：拜訪紀錄告訴你過去發生了什麼，下一步告訴你接下來該做什麼，接手時你需要的是後者。

另一個要注意的是客戶聯絡資訊。如果客戶的聯絡方式只存在業務個人的手機和 LINE 裡，就算案件紀錄再完整，人走了你還是聯絡不到客戶。這部分我在客戶資料散在員工手機裡有更完整的處理方式。

常見問題

業務進度追蹤，一定要買 CRM 嗎？

不一定。案子量不大的公司，一份共用表格加上四個欄位和每週十五分鐘的檢視，就能掌握大部分進度。等到業務人數增加、需要跟報價或訂單系統串接時，再考慮 CRM，而且要先確認規則已經跑順了。

業務就是不肯填，怎麼辦？

先檢查欄位是不是太多、紀錄對業務自己有沒有用。把欄位減到四個，讓「下一步」變成業務的每日待辦，填寫就會變成工作的一部分。另外，老闆自己要用這份清單開週會，而不是另外要業務口頭報告，不然大家很快就知道填不填都沒差。

銷售漏斗的每個階段，要怎麼估成交機率？

一開始不用估。先照客戶動作定義階段，累積幾個月的成交與失敗紀錄後，再回頭算每個階段實際有多少比例最後成交。用自己的歷史資料算出來的比例，比任何人憑感覺填的成交率都可靠。

案件停滯很久，要不要直接刪掉？

不要刪，標成失敗並寫上原因。失敗的案子是很有價值的資料：哪些原因最常出現、哪個階段最常卡住，都要靠它們才看得出來。如果之後客戶又回頭，從失敗的紀錄重新開一個案子，前面的脈絡都還在。

追蹤的不是業務，是案子的下一步

老闆想掌握業務進度，不需要監控業務每天做了什麼，只需要確保每個案子都有一個看得到的下一步。用客戶動作定義階段，每案四個欄位，每週十五分鐘只看卡住的案子，這套做法簡單到明天就能開始，而且業務也會覺得有幫助。

如果你們已經試過幾種方法都推不動，不確定問題是出在規則、工具還是人，帶著現在的做法來，我們用 30 分鐘免費診斷一起找出卡住的那一段。