業務亂答交期？從庫存與產能推算可承諾交期

「客戶問下週三能不能到，我就先說可以啊，不然他就去問別家了。」

業務回到公司，把訂單交給生管。生管看了一眼：「誰答應下週三的？這個料還沒進來，產線這週也排滿了。」業務說：「系統上明明有庫存。」生管說：「那是上週就答應給另一個客戶的。」接下來的劇情大家都很熟：業務打電話跟客戶道歉，或是工廠加班插單，打亂另外三張訂單的進度。

我是熊董，川輝科技創辦人。帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、14 個以上產業，現在一個人加 AI，一年交付 2,000 萬以上的客製系統。交期是我在製造業和貿易業最常被問到的題目之一，而多數時候，老闆想解決的是「業務亂答」，但真正該解決的是「業務沒有東西可以查」。

業務亂答交期，問題通常不在業務不負責，而在他手上沒有一個可以查的數字，只能憑感覺答。解法是把交期回覆變成一個推算：現貨訂單看可承諾量，也就是現有庫存減掉已經答應別人的、再加上確定會進來的；要生產的訂單，再往下看料齊不齊、產能排不排得進去。業務能當場答的只限可承諾量以內的現貨，超過的一律回「我確認之後某個時間前回覆你」；而且每一次答應都要寫回系統，佔掉那份量。這樣交期才會從一句口頭承諾，變成一筆查得到的帳。

業務為什麼總是先答再說？

先替業務講一句公道話：先答再說，在他的處境裡是理性的。

客戶問交期，通常是在比較好幾家供應商。你回「我回去問一下」，對方可能轉頭就問下一家，而下一家的業務很可能當場就說可以。速度本身就是競爭力，業務很清楚這一點。他也知道，如果每次都要等生管回覆，生管忙起來可能隔天才回，那張單早就沒了。所以他寧可先答，回來再想辦法。

這個直覺沒有錯，錯在他答的時候手上沒有依據。

多數公司的業務能看到的，頂多是系統上的「庫存數量」。但庫存數量跟「可以賣的數量」是兩回事。那五百個裡面，可能有三百個已經答應給別的客戶、只是還沒出貨；可能有五十個是安全庫存，不該動；也可能有一批明天就會進來，其實可以多答一點。業務看到五百，就答五百，這是資訊的問題，不是態度的問題。

生管那一側也有他的難處。他手上同時有一堆業務在問，每個都說自己的客戶最急；他要回答，也得翻好幾份表：庫存、採購在途、工單排程，常常各在不同的地方。所以他回得慢，不是不配合，是每回答一次都要重新查一輪。業務等不及，只好自己先答，兩邊的關係就在這種來回裡越來越差。

所以與其要求業務「不要亂答」，不如給他一個可以查、而且查了就能直接答的數字。這個數字同時也在幫生管：大部分的現貨詢問業務自己就能處理，真正需要生管判斷的，才會送到他桌上。

可承諾量是什麼？用一個例子算給你看

這個數字在製造業的術語叫可承諾量，英文縮寫是 ATP。概念很簡單：某一天，我還能答應給新客戶多少。

算法是：

可承諾量 ＝ 現有庫存 － 已承諾未出貨 － 安全庫存 ＋ 確定會進來的數量

用一個假設的例子算一次。假設某個品項今天的狀況是這樣：現有庫存 500 個，已經接單但還沒出貨的有 320 個，安全庫存設 50 個，下週二有一批 200 個的進貨，供應商已經確認出貨。

時間點	現有庫存	已承諾未出貨	安全庫存	確定進貨	可承諾量
今天到下週一	500	320	50	0	130
下週二之後	500	320	50	200	330

這時候客戶問：「我要 100 個，這週能出嗎？」業務查到可承諾量 130，可以當場答應。客戶問：「我要 250 個呢？」業務知道這週只能先出 130，剩下的要等下週二進貨之後，於是可以回答：「這週可以先出 130，剩下 120 個下週三出，或者整批下週三一起出。」

同樣是一個業務、同樣是一句話，差別在於這次答的每個數字都查得到出處。

這裡有兩個細節要特別注意。第一，「確定會進來」要真的確定，是供應商已經確認的出貨，而不是採購說「應該下週會到」。進貨日期不準，可承諾量就不準，這部分如果常出問題，要先把追料這件事做好。第二，安全庫存要有人定、定了要守，否則業務一急就會把它也答出去。安全庫存怎麼算，我在安全庫存怎麼算那篇有完整的算法。

要生產的訂單，交期怎麼推？

現貨的交期看可承諾量就夠了。但如果是要接單後才生產的品項，交期就要再往下推兩層：料，和產能。

我會把它拆成三個問題，依序問：

1. 料齊不齊？ 把這張訂單需要的原物料展開，逐項對可用庫存。缺的那幾項，看供應商的交期，最晚到的那一項決定了最早能開工的日子。
2. 產能排不排得進去？ 從最早能開工的那天起，看產線上已經排了什麼。前面的工單做完、空出這張訂單需要的工時，才是真正開工的日子。產能規劃本身怎麼做，可以看產能規劃：接單前先知道做不做得完。
3. 做完之後還要多久？ 生產天數、品檢、包裝、出貨運送，這些前置時間加上去，才是客戶收到的日子。

這三層推完，你得到的不會是一個精確的日期，而是一個有根據的區間。對客戶回覆時，給區間比給一個漂亮的日期誠實，也比較不容易跳票。

很多老闆會擔心：這樣推一次要多久？如果靠人工翻 Excel，確實要半天。但只要料號、BOM、庫存、在途採購、工單排程這幾份資料都在系統裡，推算可以在幾秒內完成，業務在客戶面前打開手機就查得到。這也是為什麼交期問題最後常常變成資料問題：資料準，推算就準；資料不準，推得再快也沒用。如果你們的交期一直跳票，先看看交期跳票背後的三個資料源準不準。

誰可以答交期？把答覆權限分成三層

可承諾量算出來之後，下一步是定規則：什麼情況業務可以自己答，什麼情況要問人。我的建議是分三層：

情境	誰可以答	怎麼答	回覆時限
現貨，數量在可承諾量內	業務當場答	直接給日期	當場
超過可承諾量，或要生產但在正常排程內	業務查系統推算，必要時問生管	給區間與條件	當天或半天內
要插單、特急、或特殊規格	生管與主管共同決定	說明代價後再答	約定時間內

第一層是重點。只要業務手上有可承諾量，大部分的現貨詢問都可以當場回覆，速度一點都不會輸給別人，而且不會跳票。

第三層要特別講。插單不是不能做，但每插一張，就會有其他訂單往後延。誰有權決定插單、延誤的代價由誰承擔，這件事要老闆先定，不能讓業務跟生管每次在走廊上吵。我在工廠插單排程大亂那篇講過這個規則怎麼定。

答應之後，一定要寫回系統

整套做法裡，最常被跳過的就是這一步。

業務答應客戶 100 個下週三出貨，如果沒有馬上把這張訂單建進系統、佔掉那 100 個的可承諾量，下一個業務查的時候還是看到 130，又答應了另一個客戶 100 個。兩個業務都照規則查了，兩個都沒有亂答，結果還是超賣。

所以規則是：答應的那一刻，就要寫回系統。可以是正式的訂單，也可以是一張「暫時保留」的單，設一個期限，客戶在期限內沒有確認就自動釋放。重點是讓那份量從可承諾量裡被扣掉，讓下一個人看到的是真的剩下多少。

同樣的道理也適用在交期變動。供應商延遲、產線出狀況，原本答應的交期可能要改。這時候系統應該能列出「受影響的訂單有哪些」，讓業務主動通知客戶，而不是等客戶打電話來問貨呢。主動通知延遲，客戶會不高興；被動被追問才說，客戶會不信任你。

從哪裡開始？先挑最常被問交期的品項

看到這裡，你可能覺得要把所有品項都建好可承諾量，工程很大。其實不用一次做完。我建議的起步方式是這樣：

第一步，把過去三個月被客戶問過交期的品項列出來，挑出最常被問的那一小群，通常是熱賣品或主力規格。第二步，只替這些品項整理四個欄位：現有庫存、已承諾未出貨、安全庫存、供應商已確認的進貨，並指定一個人每天早上更新。第三步，讓業務只要被問到這些品項，就一律先查這張表再答。

跑一個月之後，回頭比對兩個日期：當初答應客戶的交期，和實際出貨的日期。差距大的那幾筆，一筆一筆追是哪個欄位不準。這個比對不要拿來考核業務，否則大家會開始把交期答得很保守、或是事後去改日期；它的用途是找出資料哪裡斷掉，修好了，再把範圍擴大到下一批品項。

等到品項多到表格維護不動，或業務人數多到常常同時答應同一批貨，就是該讓系統接手的時候。那時候你已經知道哪些欄位最重要、哪裡最容易出錯，系統的規格反而寫得更準。

交期回覆的話術：給區間、給條件、給時間

最後講業務在客戶面前怎麼說。有了可承諾量和推算結果之後，好的交期回覆有三個元素：

• 給區間：「下週三到週五之間出貨」，比「下週三」誠實，也給工廠一點緩衝。
• 給條件：「如果今天下午確認訂單，可以排進這週的生產」，讓客戶知道交期跟他的決定時間有關。
• 給時間：超過自己能答的範圍時，說「我下午三點前回覆你」，而且真的在三點前回。

這三句話的共同點，是讓客戶覺得你清楚自己在說什麼。對 B2B 客戶來說，一個說得出依據、而且說到做到的供應商，比一個什麼都說可以、最後卻一直延誤的供應商，值錢太多了。

常見問題

可承諾量（ATP）跟庫存有什麼不一樣？

庫存是倉庫裡實際有多少，可承諾量是還能答應給新客戶多少。可承諾量要從庫存扣掉已經接單但還沒出貨的、扣掉安全庫存，再加上供應商已確認會進來的數量。業務答交期時該看的是可承諾量，不是庫存。

小工廠沒有 ERP，可以算可承諾量嗎？

可以，用一張共用表格也能算，只要每個品項都有現有庫存、已承諾未出貨、安全庫存和確定進貨四個欄位，而且業務答應客戶後馬上更新。難的是維持即時更新，品項或業務人數一多，表格就容易漏，那時候再考慮上系統。

業務答應的交期做不到，該怎麼處理？

先找出是哪一層出錯：可承諾量算錯、進貨延遲、還是產能被插單擠掉。對客戶要主動通知，給新的區間和原因，不要等對方來追問。內部則要回頭修那一層的資料或規則，否則同樣的事會再發生。

交期回覆應該給確切日期還是區間？

現貨且在可承諾量內，可以給確切日期。要生產的訂單建議給區間，例如下週三到週五，並說明前提條件，像是今天確認訂單、料件如期到貨。區間比單一日期誠實，也讓工廠有處理意外的緩衝。

交期是一筆帳，不是一句話

一句話收尾：業務亂答交期，解法不是罵業務，而是讓他在客戶面前有一個查得到、算得出、答應後會被扣掉的數字。可承諾量算清楚，答覆權限分好層，每次答應都寫回系統，交期就不會再是一場賭注。

如果你們的交期一直跳票，但說不清是庫存、採購還是產能哪一段不準，可以帶著最近幾張延誤的訂單來，我們用 30 分鐘免費診斷一起找出斷在哪裡。