「系統買了，訓練上了三次，現場還是在 LINE 群組喊單。」這是我很常聽到的一句話，講的人通常是一家五、六十人公司的老闆或營運主管。系統花了不少錢，功能也很齊全，可是倉庫的人、業務、外勤師傅，就是不打開它。大家還是在 LINE 群組裡拍照、喊單、回報，最後由助理一筆一筆抄進系統。系統變成助理一個人在用的東西。
我是熊董，台灣川輝科技創辦人。創業七年，經手超過 252 個案子、32 個以上產業，一年交付 2,000 萬以上的客製系統。這幾年我做系統的方向越來越明確：公司系統做在 LINE 裡，員工不用學新軟體，第一天就會用。
員工第一天就會用，不是因為 LINE 比較厲害，而是因為他不用去一個新的地方。他打開的是每天本來就在用的 App，按的是熟悉的選單和表單，通知跳出來的位置跟家人傳訊息一樣；但他填的資料不是留在聊天紀錄裡，而是直接進到公司自己的資料庫，有權限、有紀錄、可以統計。適合做在 LINE 裡的，是現場高頻、短動作的工作：回報、請購、簽核、下單、預約、查詢、通知。不適合的，是大量輸入、複雜報表和財務作業，這些要留在網頁後台。判斷要不要這樣做，看三件事：使用的人是誰、動作有多長、帳號和資料是不是在公司名下。
員工不用新系統，通常不是因為他們懶
老闆遇到員工不用系統，第一個反應常常是「這些人不肯學」。我能理解這個氣，錢花下去了，大家卻不配合。
但我在現場看到的多半是另一回事。對員工來說，新系統的成本不是學一次，而是每天都要多做一件事：多開一個程式、多記一組帳號密碼、多找一次那個按鈕在哪。現場的人手上拿著貨、戴著手套、旁邊有客人在等，他會選最快的那條路，而最快的那條路就是已經開著的 LINE。
我們做過一家印刷廠，他們之前花超過百萬、買了兩套 ERP 都用不起來。第三套我們照他們自己的流程做，員工採用率從不到兩成到九成以上。那次讓我更確定一件事：系統有沒有人用，關鍵不在功能多少，而在它有沒有貼著員工本來的做事方式。員工抗拒的原因和救援的做法，我在員工不用新系統怎麼辦有完整整理。
「做在 LINE 裡」，跟「用 LINE 群組管公司」不一樣
講到這裡，很多老闆會說：「我們本來就用 LINE 啊。」這是最常見的誤會，所以要先講清楚。
用 LINE 群組管公司，是大家在聊天室裡傳訊息、傳照片、喊單。資料散在幾十個群組裡，誰說了什麼要往上滑，員工一離職，他手機裡的對話就跟著走。這種做法我在用 LINE 群組管公司，出事那天你找得到人嗎裡講過它的風險。
做在 LINE 裡的系統，是用公司的官方帳號當入口，員工點選單，打開的是公司系統的頁面或表單。看起來在 LINE 裡，實際上資料存進公司自己的資料庫，跟一般系統一樣有欄位、有權限、有紀錄。
| 比較 | LINE 群組管公司 | 傳統系統 | 做在 LINE 裡的系統 |
|---|---|---|---|
| 員工要學什麼 | 不用學 | 新軟體、新帳號、新介面 | 幾乎不用，只多幾個選單 |
| 資料存在哪 | 聊天紀錄，散在各個群組 | 公司資料庫 | 公司資料庫 |
| 能不能統計 | 不能，要人工整理 | 可以 | 可以 |
| 人員離職 | 資料可能跟著手機走 | 關帳號即可 | 解除綁定即可，資料留在公司 |
| 通知 | 被淹沒在聊天裡 | 要另外開系統看 | 推播到員工本來就在看的地方 |
簡單說，它保留了 LINE 的好用，拿掉了 LINE 群組的亂。我的初心一直是同一件事：資料只放一個地方，不要再系統一份、Excel 一份、LINE 一份。
為什麼第一天就會用？三個原因
第一，沒有「開始」的門檻。不用安裝、不用記網址、不用另一組密碼。員工加入公司官方帳號、綁定一次身分，之後每天點同一個選單就好。很多系統的失敗，就卡在第一次登入那一關。
第二，動作很短。一張回報表只問三、四個欄位，能用選的就不用打字，能拍照就不用描述。現場的人花二十秒就填完，他就願意填；要花三分鐘，他就會留到下班前補，最後就是忘記。
第三，事情會來找他。待簽核的單、該出的貨、客人的預約，直接推播到他手機上，點開就能處理。傳統系統是人要記得去看，做在 LINE 裡是系統去找人，少掉的是「忘了去看」的那一段。
這三點加起來，就是我們說「第一天就會用」的原因。不是員工變勤勞了，是我們把做事的阻力拿掉了。
聽起來太美好？你懷疑得對，LINE 不是什麼都能做
如果你心裡在想「哪有這麼簡單」，你的懷疑是對的。我自己也會跟老闆說，不是所有工作都適合放進 LINE。
手機螢幕就那麼大。要一次輸入幾十個欄位的工作，例如建立一筆新的產品主檔、整批調整價格、做月結對帳，在手機上做只會更痛苦。要同時比對很多數字的工作，例如看毛利報表、看應收帳齡、做年度預算，也需要大螢幕。這些工作，應該留在網頁後台，由辦公室的人用電腦處理。
所以正確的架構通常是兩層：現場和外勤用 LINE，辦公室和管理者用網頁後台，兩邊看的是同一份資料。不是把整套 ERP 塞進 LINE，而是把「最多人、最常做、最短的那幾個動作」放進 LINE。
還有兩個風險要先講清楚。一個是平台依賴：LINE 會調整它的規則和介面，系統要有人跟著維護，這是維護費裡要包含的事。另一個是帳號歸屬：官方帳號一定要用公司名義申請、由公司掌握管理權限，不能掛在某個員工或廠商名下。還有一點常被忽略：客戶和員工的個資一樣受法規保護，誰能看到哪些資料，要跟一般系統一樣設權限，不能因為入口在 LINE 就放鬆。這幾點沒處理好，好用就會變成風險。
哪些工作最適合先搬進 LINE？
我會用下面這張表幫老闆挑第一步。原則很簡單：用的人越多、動作越短、越常發生，越適合先做。
| 工作 | 適合放進 LINE 嗎 | 理由 |
|---|---|---|
| 外勤、維修、工地回報 | 很適合 | 人在外面只有手機，拍照加幾個欄位就完成 |
| 請購、請假、費用申請與簽核 | 很適合 | 動作短，主管在手機上就能簽 |
| 客戶或經銷商下單 | 很適合 | 對方本來就用 LINE，不用另外裝 App |
| 預約與提醒 | 很適合 | 提醒直接送到客人手機，減少爽約 |
| 客服訊息分派 | 適合 | 每則訊息有負責人，不再漏接 |
| 庫存、訂單狀態查詢 | 適合 | 查詢不用輸入太多，隨時看得到 |
| 主檔建立、整批調價 | 不適合 | 欄位多，用電腦做比較快 |
| 財務、月結、報表分析 | 不適合 | 需要大螢幕比對，留在後台 |
這幾個「很適合」我們都做過。一個跨境 B2B 品牌用 LINE Bot 自動接單，管理 1,218 項商品、2,204 家店、4 個地區的訂單；一家預約制門店改用 LINE 線上預約後，人力成本降低 50%、線上預約增加 80%、爽約減少 90%；一家冷凍機械廠原本 LINE 一天 50 到 80 則訊息沒人負責，做完之後訊息漏接趨近 0、客服效率提升 150%。這些案子的共同點是：使用的人本來就在 LINE 上，我們只是把他們的動作接進系統。經銷商下單這一塊，經銷商下單系統那篇有更細的做法。
老闆要算的帳：訓練成本和採用率
老闆評估系統，常常只看建置費。但對 20 到 200 人的公司來說，有一筆錢經常被忽略：讓所有人學會用的成本，以及學不會的代價。
用一個假設試算來看。假設一家 80 人的公司，其中 50 人是現場或外勤，每人學一套新系統要上課加練習 4 小時，那就是 200 個工時，還沒算上線後一個月大家邊做邊問、主管邊教邊罵的時間。更大的代價是採用率：假設最後只有一半的人真的在用，另一半還是在 LINE 群組喊單，就需要有人每天把群組裡的東西抄進系統。這個人力是每個月都在付的。
做在 LINE 裡，不是讓訓練成本變成零，而是讓它小到一次說明會就講得完。真正省下來的，是「有人每天在抄單」那一筆，以及因為抄漏、抄錯而產生的出貨錯誤和客訴。
抄單這件事有多花時間，很多老闆其實沒算過。我們做過一家烘焙坊，原本每天抄單要 4 小時，系統做完之後變成 30 分鐘。4 小時聽起來不多，但它是每天、每個月、每年都在發生的事，而且做這件事的人通常是公司裡最細心、最該拿去做別的事的那一位。把這段時間換算成一年的薪資，再對照系統的建置費，答案往往比老闆想像的清楚。
導入前，老闆要先決定的六件事
想把公司系統做進 LINE，下面六件事要在動工前決定好。這些不是技術問題，是管理問題，廠商沒辦法替你決定。
- 官方帳號在公司名下：用公司名義申請，管理權限至少兩位公司內部的人。
- 資料存在公司的資料庫：不能只是聊天紀錄，要能匯出、能統計、能交接。
- 身分綁定與離職處理：員工綁定時要對應到員工資料，離職當天解除綁定、權限收回。
- 哪些動作進 LINE、哪些留後台：先挑兩三個高頻動作，不要第一版就全部搬進去。
- 通知要節制：只推需要他處理的事，推太多會變成另一個被忽略的群組。
- LINE 規則變動誰處理：寫進維護範圍，不要等出事才找人。
第四條最容易被貪心打亂。老闆看到第一個功能好用，就想把所有東西都搬進 LINE。我的建議是先做最痛的那一個，跑順一個月，再加下一個。這也是我常講的那句話：十件想自動化的事，大概兩件值得寫系統、五件用現成工具就好、三件根本不該碰。
上線之後，怎麼知道員工真的在用？
不要看有多少人綁定了帳號，綁定只代表他按過一次。我會請老闆在第一個月盯三個數字。
第一，每天從 LINE 進來的回報或單據筆數，有沒有穩定增加，還是第一週很熱、第三週就掉下去。第二，原本的 LINE 群組裡，喊單、拍照回報的訊息有沒有變少；群組還是一樣熱鬧，代表大家兩邊都在做，或者根本沒換過來。第三，原本負責抄單的那個人，每天花在抄寫上的時間有沒有下降。
這三個數字如果一個月內都往對的方向走，就代表這個動作真的搬進系統了，可以開始做下一個。如果其中一個卡住，先回去問現場的人哪裡不順，通常是欄位太多、選項不對，或者通知推錯了人，改起來都不難。
常見問題
公司系統做在 LINE 裡，資料會不會被 LINE 看到或拿走？
資料存在公司自己的資料庫，LINE 只是入口和通知管道。要注意的是官方帳號和資料庫的管理權要在公司名下，並且約定好備份與匯出方式，這樣就算哪天換廠商，資料也帶得走。
員工不想用私人 LINE 處理公事怎麼辦？
這個顧慮很合理。做法是只推跟他工作有關的通知、下班時間不推非緊急訊息，並且讓員工知道公司看得到的只有他在系統裡填的資料，看不到他的私人對話。也可以搭配公司配發的手機。
做在 LINE 裡的系統，可以跟現有的 ERP 或會計軟體接嗎？
多半可以。常見做法是 LINE 負責現場輸入和通知，資料再寫進現有系統，辦公室的人照原本的方式用後台。能不能接、要花多少，要先看現有系統有沒有開放串接的方式，ERP 串接電商、LINE、會計軟體的做法那篇有拆過幾種接法。
LINE 企業系統適合多大規模的公司？
跟人數關係不大，跟「現場和外勤的人有多少」比較有關。員工大多坐辦公室、整天開著電腦的公司，好處沒那麼明顯；現場、外勤、門市、經銷商多的公司，效果最明顯。
系統有沒有人用，看的是它離員工有多近
講到底，公司系統做在 LINE 裡不是一個技術選擇，是一個採用率的選擇。功能再齊全的系統，沒人用就是零；功能剛好、但大家第一天就會用的系統，資料才會開始累積，老闆才看得到真實的數字。
如果你也有一套系統買了沒人用，或者還在猶豫哪幾個動作該先搬進 LINE，帶著你最頭痛的那一件事來找我聊 30 分鐘免費診斷，我們先看它適不適合，不適合我會直接說。
