系統維護合約要寫什麼？簽約前逐條檢查的 12 項

「合約我看過了，就一頁，沒什麼問題啊。」很多系統維護合約就是這樣簽的：乙方提供系統維護服務，每月多少錢，一年一約，到期自動續約。半年後的某個週五晚上，出貨系統打不開，對方說週一處理；你想加一個欄位，對方說這是新需求要另外報價；你想換一家廠商，才發現主機帳號登記在對方名下。每一件事回頭翻合約，合約上都沒寫。

我是熊董，台灣川輝科技創辦人。創業 7 年，做過 252+ 個案子、橫跨 32+ 個產業，一年交付的系統超過 2,000 萬。系統上線後的維護合約，我自己跟客戶簽，也幫不少老闆看過別家的版本。最常看到的問題不是條款不公平，而是該寫的根本沒寫。

直接講結論：一份能保護你的系統維護合約，至少要把 12 件事寫清楚，分成四組。範圍：包含什麼、不包含什麼、小調整有多少額度。時間：問題怎麼分級、各級多久回應與多久修好、誰判定等級、什麼時段有人接。掌握權：原始碼、主機與網域帳號、備份與還原測試在誰手上。退場：費用怎麼調整與終止、合約結束時要交接什麼。檢查方法很簡單：拿「週五晚上系統掛了」「負責的工程師離職了」「你決定換廠商」三個情境去推演，合約都答得出誰處理、多久、多少錢，才算合格。

為什麼維護合約常常只有一頁？

維護合約寫得簡單，通常不是誰故意的。導入合約談了好幾個月，雙方把力氣都花在功能、價格和上線日期，到了維護這一段，大家都累了，也都覺得系統做好了應該不會有事。於是拿一份範本，改一下公司名稱和金額就簽了。

另一個原因是，維護的價值在出事之前看不見。導入合約買的是看得到的功能，維護合約買的是「出事時有人接」，而簽約當下什麼事都還沒發生。很少有老闆會在一切順利的時候，坐下來想最壞的那一天。

但維護合約要處理的，剛好就是最壞的那一天。維護費本身怎麼算、年費月費按次差在哪，我在系統維護費怎麼算才合理拆過了。這篇不談價錢，只談合約上的字，因為同樣一個月付兩萬，寫法不同，你買到的東西可以差非常多。

系統維護合約要寫的 12 項，一張表看完

下面這張表，左邊是我最常在合約裡看到的寫法，右邊是比較能保護你的寫法。你可以把手上的合約攤開，一條一條對。

第一組：範圍，你付的錢到底包什麼（第 1～3 項）

範圍是最常吵架的地方。老闆覺得「我付了維護費，叫你改就要改」，廠商覺得「維護是讓系統正常跑，你要的東西是新功能」。兩邊都沒有錯，錯在沒有一個雙方都看得到的界線。

這條界線最好的錨點，是一份書面功能清單。清單上有的東西沒做好、壞了、要微調，算維護；清單上沒有的，算新需求。我自己的維護合約就是這樣寫：維護期內，書面功能清單內的 UI/UX、欄位、報表呈現調整不另收費。清單以外的新功能，回到導入或開發另外談範圍。

如果你的系統當初根本沒有功能清單，那第 1 到第 3 項都很難寫清楚。這時候比較實際的做法，是先請維護方把目前系統有哪些功能盤點成一份清單，雙方確認後附在合約後面。

第二組：時間，壞掉了多久有人修（第 4～7 項）

這一組最容易被一句「儘速處理」帶過。儘速是多快？對方覺得三天內算快，你覺得三小時就已經在損失了。

第一個要分開的是「回應」和「修好」。回應是有人回你訊息、開始看問題；修好是系統恢復可以用。很多合約只寫回應時間，看起來很快，但回應之後要多久修好完全沒約定。我自己的寫法是重大問題通報後 24 小時內修補，高風險問題 72 小時內，寫的是修補，不是回應。

第二個是誰判定等級。月底結帳那天報表跑不出來，對會計來說是停擺，對廠商來說是系統還能登入。所以分級最好用「對營運的影響」來定義，例如「無法出貨」「無法開立發票」「無法收款」直接列為最高級。

第三個是時段。如果你週六也出貨，合約卻只寫週一到週五上班時間，那週六壞掉就是等到週一。假日有沒有人、怎麼聯絡、要不要另外付費，簽之前就要講好。

第三組：掌握權，東西在誰手上（第 8～10 項）

這一組平常完全感覺不到，一出事就是最致命的。原始碼放在哪、你能不能隨時拿到最新版；主機、網域、LINE 和金流這些第三方帳號登記在誰名下；資料多久備份一次、有沒有真的還原過。

我遇過一個醫美品牌，一套系統被前廠商建了好幾年，從來沒有上線。我們接手後做的第一件事不是寫程式，是先把東西拿回來，確認手上到底有什麼，最後才決定重做。如果當初合約有第 8、9 項，至少拿回東西這一步不會那麼難。原始碼的授權範圍怎麼約定，可以看客製系統的程式碼歸誰。

備份要特別講一句：合約寫「定期備份」沒有用，要寫「多久做一次還原測試、結果留紀錄給甲方」。從來沒還原過的備份，出事那天能不能用，誰都不知道。

第四組：退場，哪天要分手怎麼辦（第 11～12 項）

沒有人在簽約時想分手，但維護合約通常一簽就是好幾年，中間廠商換人、你公司換方向、雙方合不來，都很常見。

第 11 項要寫的是：費用調整要提前多久通知、調幅怎麼約定，以及在什麼情況下雙方可以終止。第 12 項要寫的是：合約結束時，對方要交出哪些文件、帳號與資料，用什麼格式，配合交接多久。這兩條寫清楚，你才真的有選擇權，而不是因為換不掉只好一直續約。

「寫這麼細，會不會傷感情？」

講到這裡，很多老闆會有一個顧慮：跟廠商合作靠的是信任，合約寫得像在防小偷，對方會不會不舒服？而且條款寫太細，兩邊都看不完，最後也沒人照著做。

這個顧慮有道理。中小企業跟系統廠商，很多時候是老闆對老闆的交情，一份二十頁的合約確實會讓氣氛變僵。我也不建議你把每一個情境都寫進去，那樣的合約只會讓雙方律師開心。

但真正的問題是：模糊的合約不會讓你們少吵架，只是把吵架延到最糟的時候。簽約當下大家心情好，什麼都好談；等到系統停擺、你在氣頭上、對方也覺得委屈的時候才來談「這算不算維護」，那才是傷感情。

寫清楚對廠商其實也是保護。他知道哪些事該主動做、哪些事可以另外報價，不用擔心被無限要求，也就不會什麼都先推。我自己的經驗是，願意把這 12 項跟你談清楚的廠商，通常也是出事時真的會接電話的那一家。合約談判時哪些問題最能看出廠商的態度，我在簽 ERP 合約前一定要問的 12 個問題列過，維護合約一樣適用。

用三個情境，推演你手上的合約

條款對照完之後，還有一個更快的檢查法：拿三個一定會遇到的情境，問合約能不能回答。

情境一：週五晚上八點，系統打不開，明天早上要出貨。 這時候你要知道：打給誰、這算哪一級、幾小時內會有人處理、假日要不要另外付費。對應的是第 4 到第 7 項。只要有一題的答案是「看情況」，週五晚上你就只能等。

情境二：負責你系統的那位工程師離職了。 新來的人是誰、他要花多久熟悉、熟悉期間系統出事怎麼算、當初的設計文件在哪裡。對應的是第 8、10、12 項。這個情境最容易被忽略，因為合約簽的是公司，但真正懂你系統的是某一個人。

情境三：你決定明年不續約，換一家廠商。 要提前多久通知、原始碼和帳號怎麼移轉、資料用什麼格式交出來、對方配合交接幾週、交接要不要另外收費。對應的是第 8、9、11、12 項。

推演完，凡是答案是「到時候再談」的地方，就是你要補的條款。不用一次補齊，先補最痛的那幾條就好。

已經簽了，條款不夠怎麼補？

大部分老闆看到這裡，手上的合約已經簽了，而且大概缺了一半。不用慌，也不用急著解約，照這個順序補。

第一，先補掌握權。第 8 到第 10 項是事後最難救的，原始碼拿不到、帳號在別人名下，等到真的要用時通常已經談不動了。這幾項有些甚至不用改合約，例如網域和主機的登記資料，你可以請對方現在就配合轉到公司名下。

第二，用補充協議或正式的往來信件確認。不一定要重簽整份合約，雙方用書面確認「回應與修復時限」「假日處理方式」「備份還原測試頻率」，就已經比原本好很多。

第三，續約時一次改。很多合約一年一約、自動續約，續約前一兩個月就是最好的時間點，把這次推演出來的缺口一次補進去。

如果你的系統是別家廠商做的、對方已經不太回應，那就不是補條款的問題了。先確認原始碼、帳號、資料拿不拿得回來，步驟可以參考系統廠商倒了或不回應怎麼辦。

常見問題

系統維護合約一定要寫 SLA 嗎？

不一定要用 SLA 這個詞，但一定要有它的內容：問題怎麼分級、每一級多久回應、多久修好、誰判定。很多合約寫了 SLA 三個英文字母，內容卻只有一句「儘速處理」，那等於沒寫。

維護合約裡的回應時間和修復時間差在哪？

回應時間是對方多久內回覆你、開始處理；修復時間是多久內讓系統恢復可以用。只寫回應時間的合約，對方十分鐘內回一句「收到」就算達標。真正影響你營運的是修復時間，或至少要約定多久內提出暫行做法。

原始碼沒有交給我，維護合約可以補寫嗎？

可以，而且越早越好。用補充協議寫明原始碼存放在哪裡、你可以隨時取得最新版本、授權範圍是什麼。廠商在合作順利的時候通常願意配合，等到雙方要分手時才提，就很難談了。

維護合約簽一年還是簽長一點比較好？

一年一約比較常見，好處是每年都有一次重新檢視的機會。比年限更重要的是自動續約條款和費用調整的通知期間，這兩條沒寫，簽一年和簽五年其實差不多，你都很難在對的時間點喊停。

維護合約買的是最壞那一天的答案

一句話講完：系統維護合約要寫的，不是平常的事，是出事那天誰處理、多久、多少錢，以及哪天要分手時東西拿不拿得回來。這 12 項寫清楚，你付的每個月才真的買到東西。

如果你手上的維護合約只有一頁，或者快要續約了，不確定該從哪一條補起，可以先看看系統維護與接手是怎麼評估的，再決定這一版合約要怎麼改。