員工怕被 AI 取代、不肯用：導入時該怎麼溝通

「我們買了 AI 工具的帳號，開了一次說明會，三個月過去，真正有在用的只有我跟會計。」

這是很多老闆在導入 AI 一陣子之後會跟我說的話。接下來通常是一連串的推測：是不是員工年紀比較大、是不是不夠積極、是不是要辦更多教育訓練。很少有人往另一個方向想：員工可能不是不會用，而是不敢用，或者不想用。

我是熊董，台灣川輝科技。我帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、橫跨 14 個以上產業，現在一個人加 AI，一年交付 2,000 萬以上的客製系統。我自己就是重度 AI 使用者，但我在客戶現場看到的抗拒，幾乎都跟技術無關。我的結論是：員工抗拒 AI，表面上是「不會用」「太忙沒空學」，底下其實是三個老闆沒有回答的問題——我會不會被取代？我的工作會不會被監控、被拿來跟別人比？我省下來的時間，會被拿去做什麼？AI 導入員工溝通的順序應該是：老闆先誠實回答這三個問題，再讓最常做那件事的員工自己設計新流程，並且從他最討厭的那一步開始自動化。溝通不是開一場說明會，而是讓他親眼看到第一條流程讓他早點下班。

先承認：員工怕被 AI 取代，這個擔心不是無理取鬧

很多老闆聽到員工擔心被取代，第一反應是「想太多了，AI 只是工具」。從老闆的位置看，這句話是真心的：你想的是讓大家輕鬆一點、讓公司效率高一點，從來沒打算因為 AI 裁掉誰。

但從員工的位置看，事情完全不是這樣。他每天滑手機看到的新聞是「某某工作將被 AI 取代」，他聽到老闆在會議上說「我們要用 AI 提升效率」，他心裡的翻譯是「效率提升等於需要的人變少」。老闆沒說的事，員工會自己補上最壞的版本。

所以員工的擔心是理性的。他不是不懂 AI 的好處，而是他不知道這些好處最後會落在誰身上。在這個問題沒有被回答之前，任何教育訓練都只是在教一個人怎麼更有效率地取代自己，他當然不會認真學。

真正的問題不在員工的心態，在老闆有沒有把話講清楚。

員工嘴上說的，和心裡真正擔心的

員工很少直接說「我怕被取代」。他們會用比較安全的說法表達抗拒。下面這張表是導入現場常聽到的幾句話，以及它們背後比較可能的意思：

員工嘴上說的	心裡可能在擔心的	老闆該回應的方向
「我現在的方法比較快」	學新東西的這段時間，績效會變差	明確給學習期，這段期間不看效率
「AI 做出來的東西不準」	出錯的時候是我要負責	講清楚誰檢查、錯了怎麼處理，不追究試錯
「我太忙了，沒時間學」	學會了只會被派更多工作	先講省下的時間要用在哪裡
「這個交給年輕人就好」	怕在同事面前顯得跟不上	一對一帶，不要在會議上當眾示範
「之前那套系統也沒用起來」	不相信這次會不一樣	從小地方開始，先做出一個看得見的結果

這張表的用法不是拿去拆穿員工，而是幫你聽懂他在說什麼。當員工說「我現在的方法比較快」，你回「AI 更快啦，試試看」，等於沒有回答他的擔心。你應該回的是：「學的這一個月，不會用你的處理速度來評估你。」

宣布導入前，老闆要先回答的三個問題

在跟全公司宣布要導入 AI 之前，老闆自己要先想清楚三個問題的答案。這三個答案決定了員工願不願意配合。

**第一個：會不會有人因此被取代？**這個問題要誠實回答。如果你可以承諾不會因為導入 AI 而裁員，就直接講出來。如果你沒辦法承諾，不要說謊，因為員工遲早會發現，到時候失去的是整間公司對你的信任。沒辦法完全承諾的時候，至少可以承諾過程：任何職務調整都會先跟當事人談、會給時間與機會轉換工作內容。

**第二個：會不會被監控、被比較？**很多 AI 工具和系統都會留下使用紀錄，員工會擔心這些紀錄被拿來打考績。你要講清楚這些資料的用途：是用來改善流程，還是用來評比個人。我的建議是導入初期明確表示不用使用紀錄評比任何人，讓大家敢試、敢錯。

**第三個：省下來的時間要做什麼？**這是最常被忽略、也最關鍵的一題。如果你沒說，員工會假設省下的時間會被塞滿新的工作，那他就沒有任何動機讓自己變快。你要具體講：省下的時間是拿去做原本一直沒空做的客戶回訪、拿去準時下班，還是拿去學新的技能。說得越具體，越有人願意試。

一份可以直接改的宣布範本

接下來三個月，我們要試著用 AI 處理一些重複性高的工作。先講清楚三件事。第一，這次導入不是為了減少人力，任何人的工作內容如果需要調整，我會先跟你個別談。第二，這段期間的使用紀錄只用來改善流程，不會用來評比任何人。第三，省下來的時間，我希望大家拿去做（這裡寫具體的事），或者就是準時下班。我們會從（某個部門）最花時間的一件事開始，由每天在做這件事的同事一起設計怎麼改。

這份範本的重點不在用字，而在它回答了三個問題，並且說明了從哪裡開始、由誰設計。你可以照自己的狀況修改，但這三件事不要省略。

說完之後，最重要的是老闆自己守住這三句話。只要有一次，某個主管拿 AI 的使用紀錄去檢討某位同事，或者某個人因為變快了就被多塞一倍的工作，前面講的全部作廢，而且下一次再推任何新工具，員工都會記得這一次。所以宣布之前，先跟各部門主管對齊：這段期間不用紀錄評比人、省下的時間不准直接拿去加工作量。主管做不到的話，寧可晚一點宣布。

另外，老闆自己最好也是使用者。不必樣樣精通，但至少在會議上講得出自己用 AI 做了哪件事、哪裡好用、哪裡還要人檢查。員工看到老闆也在學、也會卡，會比看到一份完美的導入計畫更願意試。

讓每天做這件事的人來設計新流程

講清楚之後，下一步是讓員工參與。參與不是「請大家提供意見」，而是讓每天在做這件事的那個人，實際決定新流程長什麼樣子。

我在一家印刷廠的經驗最能說明這件事。他們前面花了超過百萬、買了兩套 ERP 都用不起來；第三套照他們自己的流程做，員工採用率從不到兩成到九成以上。功能的差別其實不大，差在第三套是照現場的人實際怎麼工作來設計的，員工打開系統看到的是自己熟悉的流程，只是少了很多手工步驟。

我自己也踩過這個坑。我曾經做過一條「每天發文前推播給我核可」的流程，技術上完全沒問題，結果連續八張核可卡我一張都沒按，全部過期。系統沒壞，是那個流程不符合我實際怎麼工作。連設計者本人都會這樣，何況是被要求使用別人設計的流程的員工。

所以導入 AI 的時候，不要由老闆或 IT 決定流程再交給員工執行。找那個每天做這件事的人，問他：這件事你最花時間的是哪一段？哪一步你覺得根本不該由人做？如果交給 AI，你會想在哪裡檢查？他的答案，就是新流程的骨架。

從他最討厭的那一步開始，不要從他最擅長的開始

選第一條流程的時候，很多老闆會挑「效益最大」的那件事。邏輯上沒錯，但在溝通上常常是錯的，因為效益最大的事，往往正是某位資深員工最擅長、最有成就感的工作。你從那裡開始，他聽到的訊息是「你最有價值的部分，AI 可以做」。

比較好的起點是員工最討厭的那一步：重複抄寫、對帳核對、整理格式、把同一份資料打進三個地方。這些事沒人有成就感，交給 AI 不會讓任何人覺得被威脅，反而會覺得被解放。

第一條流程的目標也要設小。不是「全面導入 AI」，而是「每天下午對帳那一個小時，變成十五分鐘」。小到一個月內就能看到結果，小到員工自己能感覺到差別。中小企業導入 AI 該從哪一條流程開始，我在導入 AI 第一步先挑哪一條流程有更完整的判斷方法；一個月導入一條流程每週實際在做什麼，可以參考AI 陪跑每週在做什麼。

當第一位員工因為 AI 而每天早一點下班，你不需要再開說明會了。他會自己跟同事講，而同事的話比老闆的話有說服力得多。

誰會抗拒、怎麼帶？用兩個維度看你的團隊

不是每個員工的抗拒都一樣。用兩個維度看會比較清楚：一個是他對現在工作的熟練度，一個是他對改變的意願。

• 熟練度高、願意改變的：這是你的種子人員。讓他參與設計流程，第一條流程從他的工作開始，他會成為內部最好的示範。
• 熟練度高、不太願意改變的：通常是資深員工，擔心的是經驗被取代。不要硬推，請他當新流程的「審核者」，負責檢查 AI 的結果對不對，他的經驗在新流程裡反而更有價值。
• 熟練度低、願意改變的：多半是新人，學得快，但不知道哪裡會出錯。讓他跟種子人員搭配，不要讓他一個人摸索。
• 熟練度低、也不太願意改變的：先不要急，讓他看到同事的結果。等第一條流程穩定了，再找他最討厭的那件事開始。

這樣分完你會發現，抗拒最強的那一群，往往是最需要被重新定位的人，而不是最需要被說服的人。資深員工的判斷力，正是 AI 最缺的東西；把他放在「檢查與把關」的位置，他不但不會抗拒，還會成為品質的保證。員工對新系統的採用率如果已經出問題，員工不用新系統怎麼辦那篇有更具體的救援做法。

常見問題

員工擔心被 AI 取代，老闆可以保證不裁員嗎？

如果你真的能做到，就直接講；如果做不到，不要為了推動導入而說謊。比較誠實的做法是承諾過程：任何職務調整會先個別溝通、給轉換的時間。員工比較在意的通常是被尊重，而不是一份無法兌現的保證。

AI 導入要不要先辦全員教育訓練？

不建議一開始就辦。全員訓練教的是工具操作，但員工還不知道這個工具跟自己的工作有什麼關係，學完很快就忘。比較有效的順序是先做出一條流程、讓相關的人用真實工作練習，有人用出結果之後，再擴大到其他人。

資深員工最反對 AI，該怎麼處理？

不要把他當成要說服的對象，而是把他放到新流程裡最需要經驗的位置，例如檢查 AI 的結果、決定例外狀況怎麼處理。資深員工反對的通常不是 AI，而是自己的經驗被忽視。讓他的判斷在新流程裡被看見，抗拒自然會降下來。

導入 AI 之後，要用使用率來考核員工嗎？

導入初期不建議。用使用率考核，員工會為了數字而使用，而不是為了工作變好而使用，你拿到的會是漂亮但沒意義的數字。比較好的指標是流程的結果，例如某件事從花多少時間變成多少時間、錯誤有沒有變少。

結語：員工不是抗拒 AI，是抗拒不確定

員工抗拒 AI 導入，多半不是因為技術太難，而是因為沒有人告訴他這件事對他意味著什麼。老闆先把取代、監控、省下的時間這三件事講清楚，讓做事的人設計流程，從他最討厭的那一步開始，抗拒就會變成期待。AI 變革管理說穿了，是把不確定變成確定。

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