業務跟進自動化：報價後三天沒回怎麼辦

「報價單上週就傳過去了，客戶說他看一下，然後就沒消息了。我也不好意思一直問，怕被嫌煩。」

這句話在業務會議上很常聽到。老闆問那張單怎麼樣了，業務說還在等；下週再問，還在等；一個月後再問，業務想了一下說，那個客戶好像跟別家買了。沒有人知道是哪一天輸掉的，也沒有人知道為什麼。

我是熊董，川輝科技創辦人。帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、14 個以上產業，現在一個人加 AI，一年交付 2,000 萬以上的客製系統。每次走進有業務團隊的公司，我會先問一個問題：上個月發出去的報價單，有幾張到現在還不知道結果？多數老闆答不出來，而答不出來本身就是答案。

報價後三天沒回，問題通常不在客戶，而在你們沒有「報價之後」這段流程。業務跟進自動化要做的，不是讓系統自動發訊息去催客戶，而是三件事：每張報價單都有狀態跟下一次跟進日、日期到了由系統提醒業務、每一次跟進都帶著一個新的理由，而不是又問一次「請問考慮得怎麼樣」。記得和提醒交給系統，開口的話留給人；最後不管成交還是沒成交，都要留下一個原因。做到這樣，報價就不會無聲無息地消失。

報價後客戶不回，真的代表他不想買嗎？

先站在業務這邊講。不好意思一直追，這個直覺是對的。沒有人喜歡被推銷，連續三天傳「請問有消息了嗎」，客戶真的會覺得煩，有些甚至會因此直接已讀不回。業務怕把關係弄壞，選擇等，這不是懶，是一種保護。

但等，只對其中一種情況有用。客戶沒回，背後的原因至少有五種，而每一種的解法完全不同：

• 還在比價：他手上有兩三份報價，正在對規格、對價格，這時候你需要的是讓他看懂你的價差在哪。
• 內部要簽核：窗口自己說了不算，要給主管或老闆看，他可能卡在「不知道怎麼跟上面解釋」。
• 報價跟需求有落差：你報的規格跟他腦中想的不一樣，他懶得解釋，乾脆不回。
• 時機還沒到：預算在下一季、專案還沒定案，他現在真的沒辦法決定。
• 已經不要了：買了別家或計畫取消，只是沒人想當那個說壞消息的人。

業務一律用「等」來處理這五種情況，等於只對一種有效、其他四種全部放掉。真正的問題不是追得太少或太多，而是每次跟進都沒有先想清楚：這張單現在卡在哪一種。

要分辨是哪一種，其實不用猜，第一次跟進時問的那個具體問題就是拿來分類的。你問交期，他回「時間還好，主要是價格」，那是在比價；回「我要再跟老闆討論」，是卡在內部簽核；回「其實我們原本想的不是這個規格」，是需求有落差；回「這案子可能要等下一季」，是時機未到。完全不回的，多半是最後一種，或是卡在簽核卻不好意思講。

分類完，下一次該帶什麼就很清楚了。比價的，給一張差異說明，讓他知道貴在哪裡、值在哪裡；卡簽核的，給一頁可以直接轉給老闆看的重點；有落差的，約十分鐘重新確認需求；時機未到的，直接約好下次聯絡的月份，然後放心地不打擾他。

為什麼靠業務自己記，報價一定會漏？

很多老闆會說：跟進本來就是業務的工作，他自己要記。道理沒錯，但現場的結構讓這件事幾乎不可能做好。

一個業務手上同時掛著十幾二十張報價，每張的客戶、金額、送出日都不一樣，有的上週傳、有的上個月傳。這些資訊散在他的 LINE 聊天紀錄、信箱寄件備份和一本筆記本裡。他今天忙一個大客戶的急單，其他單就自然往後排；排到第三週，他已經不太記得當初跟那個客戶聊到哪裡。

更麻煩的是主管看不到。業務週會上，大家講的通常是「快成交的那幾張」，那些沒消息的單沒人提，因為提了也只是被問「怎麼還沒結」。久了報價單就分成兩種：被討論的，和被遺忘的。被遺忘的那一堆，往往才是金額最大的地方。

這件事我在業務進度只在業務腦子裡那篇講過案件追蹤的最低限度做法。這篇往下再切一層，只處理報價送出之後到結案之前這段，因為這段最容易被跳過，也最適合用系統來補。

報價後的跟進節奏怎麼排？

我建議每家公司都先定一套預設節奏，不用複雜，五個節點就夠。重點不是天數，而是每個節點都有自己的目的，業務開口時手上有一個新的理由。

節點	目的	業務要做的事	系統要做的事
送出當天	確認收到、看得懂	簡短確認對方收到，問有沒有哪一項要解釋	記錄送出時間、自動排好第一次跟進日
第 2–3 天	找出卡在哪一種	問一個具體問題，例如交期或規格是否符合	到期提醒業務，列出這位客戶的歷史往來
第 7 天	提供選項	給替代方案：分批交貨、換規格、調整數量	提醒，並標示報價效期剩幾天
第 14 天	確認時程	問決策時間點，約定下一次聯絡日	若無回應，通知主管這張單停滯
第 30 天或效期到	收尾	正式確認是否結案，問一句沒選我們的原因	要求填寫結案原因才能關單

注意第二個節點。很多業務第三天去問的是「請問考慮得怎麼樣」，這句話等於把球丟回給客戶，客戶最容易的回法就是「再看看」。換成具體問題，像是「我們交期寫三週，你們那邊時間上來得及嗎」，客戶要回答的是一個事實，比較容易開口，你也比較快知道他卡在哪一種。

第三個節點是最被低估的。客戶不回，很多時候是因為他覺得只有「要」或「不要」兩個選項，而兩個他都還不想選。你主動給一個中間選項，例如先做小量、規格降一階，等於給他一個可以往前走的台階。

節奏定好之後，不是每張單都要死板照走。大客戶可以密一點，小額報價可以只走前三個節點。但要有一個預設值，例外才需要討論，而不是每張單都靠業務當天的心情決定要不要問。

哪些跟進可以自動化，哪些一定要人來？

講到這裡，很多老闆的下一個念頭是：那就讓系統在第三天自動傳一則訊息給客戶，不就不用靠業務記了？

這個想法很合理，但我通常會擋下來。跟進的價值不在「有傳訊息」，而在「對方感覺有人在意這件事」。客戶收到一則明顯是排程發出的罐頭訊息，跟收到業務說「我看了一下你們上次提的交期，我們其實可以先出一半」，感受完全不同。前者會被當成廣告，後者才是在做生意。我在有些事你不該自動化那篇講過一把尺：如果對方知道這件事是機器做的會不高興，就不要自動化。報價跟進大部分落在這一邊。

所以我會把它切成兩半：

交給系統的：記錄每張報價的狀態、自動排出下一次跟進日、到期在 LINE 或手機上提醒業務、把這位客戶過去的報價、成交紀錄和上次聊天重點整理在業務眼前、停滯太久時通知主管。這些都是「記得」和「整理」，系統做得比人好，而且不會因為忙就漏掉。

留給人的：每一次真正對客戶開口的那句話、判斷客戶卡在哪一種、要不要讓步、讓多少。這些是判斷，也是關係。

唯一可以考慮自動發給客戶的，是純資訊性的通知，例如「報價單已送達」或「這份報價的效期到某日為止」。這類訊息本來就是通知，客戶不會期待是人寫的，反而會覺得你們做事有條理。

用 LINE 跟進客戶，系統至少要記下哪些東西？

台灣多數中小企業的業務是在 LINE 上跟客戶談的。這不是問題，問題是對話在業務個人的手機裡，公司看不到，業務離職就整段消失。要讓跟進變成公司的流程，至少要把下面這些欄位從聊天紀錄裡拉出來，記在一個大家看得到的地方：

• 報價單號、客戶、金額、送出日
• 目前狀態：已送出、跟進中、議價中、成交、未成交
• 下一次跟進日，以及這次要問的具體問題
• 客戶最後一次回覆的日期和內容摘要
• 已跟進次數
• 結案原因：價格、交期、規格、沒回應、時機未到、其他

這份清單看起來很基本，但我看過不少公司買了 CRM，裡面只有客戶通訊錄，報價和跟進還是在 LINE 裡各自進行。系統變成另一個要手動維護的地方，業務當然不想用。比較好的做法是讓 LINE 對話本身就能對應回客戶，客戶傳來的訊息不只進到某個業務的手機，而是落在公司看得到的紀錄裡。這部分的架構我在 LINE CRM 是什麼裡拆得比較完整。

講一個真實的例子。一家冷凍機械廠做設備經銷，LINE 一天湧進 50 到 80 則訊息，問報價的、問維修的、問交期的全混在一起，沒有人負責。把訊息分流、每一則都有人認領之後，訊息漏接趨近於零，客服效率提升 150%，回覆速度快了 75%，業績也成長了 23%。業績成長有很多因素，我不會說這是每家公司都能複製的數字，但「訊息有人接、每則都知道下一步」這件事，是一切的前提。

沒成交的報價，比成交的更值得看

最後一個節點，結案留原因，是整套流程裡最常被省略的，也是最有價值的。

成交的報價告訴你「這樣做會成」，沒成交的報價告訴你「哪裡一直在漏」。假設你一季累積了四十張未成交報價，其中一半的原因都寫著交期，那你要修的不是業務話術，是生產排程或備料方式；如果大半寫著價格，就要回頭看是不是報價結構讓客戶看不懂價差在哪；如果大半寫著沒回應，那就是跟進流程本身還沒跑起來。

這份統計只有在每張單結案時都被迫留下原因才會成立。所以我會建議在系統裡把「結案原因」設成必填，不填不能關單。業務一開始會覺得麻煩，但三個月後拿出來看，通常是整個業務部第一次看清楚自己輸在哪裡。如果原因常常指向報價本身，可以順便看一下報價單範本怎麼設計，很多「客戶不回」其實是看不懂。

常見問題

報價後多久跟進客戶比較適當？

送出當天先確認對方收到，第二到第三天做第一次真正的跟進，問一個具體問題而不是問考慮得如何。之後第七天給選項、第十四天確認時程，報價效期到或滿三十天就正式收尾。大客戶可以密一點，但每次都要有新的理由。

客戶已讀不回，還要繼續追嗎？

要，但方式要換。已讀不回通常代表他卡住了，不知道怎麼回，這時候給他一個容易回答的問題或一個中間選項，比再問一次有沒有消息有效。追到第三次仍沒反應，就改成確認時程或收尾，並記下原因。

業務跟進可以直接用 LINE 自動發訊息嗎？

純通知類可以，例如報價單已送達、效期即將到期。但真正的跟進對話不建議自動發，客戶分得出罐頭訊息，反而會降低回覆意願。比較好的分工是系統自動提醒業務、整理客戶歷史，訊息由業務自己傳。

小公司只有兩三個業務，也需要報價追蹤系統嗎？

不一定要買系統，但一定要有追蹤的地方。兩三個業務可以先用一張共用表格記錄報價單號、狀態、下次跟進日和結案原因，每週看一次。等報價量大到表格維護不動，或想讓 LINE 對話直接對應客戶時，再考慮上系統。

跟進不是催，是讓每張報價都有下一步

一句話收尾：報價會消失，不是因為客戶冷淡，而是因為報價之後沒有人負責下一步。把記得和提醒交給系統，把開口和判斷留給業務，再逼自己為每張沒成交的單寫下原因，你會第一次看清楚錢是從哪裡漏掉的。

如果你們的報價和客戶對話都還散在每個業務的 LINE 裡，可以先看看 LINE CRM 怎麼把訊息、報價和跟進接在同一個地方。