LINE 官方帳號自動回覆怎麼接進名單與報價

「我們有設自動回覆啊，客人打『價格』就會跳出價目表。」

很多老闆講到 LINE 官方帳號，都會這樣說。設定沒有錯，客人也確實收到了價目表。問題是收到之後呢？他看了一眼就離開，沒有人知道他是誰、想買什麼、預算多少，也沒有人在三天後問他一句「上次那個有需要我幫你估一下嗎」。

我是熊董，川輝科技創辦人。帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、14 個以上產業，其中很多個案子的起點都是 LINE。有一家冷凍機械廠，LINE 一天 50 到 80 則訊息，沒有人負責；做完之後，訊息漏接趨近 0、客服效率提升 150%、回覆速度提升 75%、業績成長 23%。所以先講結論：LINE 自動回覆的目的不是「回」，而是「接」。每一則進來的訊息，都應該變成名單上的一筆紀錄、一個狀態和一個負責人。官方後台內建的關鍵字回覆和歡迎訊息只能做到「回」；要接進名單和報價，得用分流、收資料、建檔、交棒四層來設計：先用選單把訊息分類，再用問答收齊必要資料，自動建成客戶紀錄並貼標籤，規則寫得下來的報價直接產生，需要判斷的轉給真人並追蹤回覆時限。

為什麼設了自動回覆，客人還是流失？

先肯定你：會設自動回覆，代表你已經意識到「訊息沒人即時回」是問題。這個直覺完全正確。客人在 LINE 上問問題，期待的是聊天的速度，等半天沒回，他就去問下一家了。

但多數自動回覆的設計，是把「回覆」當作終點。客人打關鍵字，系統丟一段文字或一張圖，流程就結束了。這種設計解決了「當下有回應」，卻沒有解決三件更重要的事。

第一，你不知道誰問過。一對一聊天的紀錄躺在後台或某個員工的手機裡，沒有變成一份可以查詢、可以追蹤的名單。第二，你不知道他要什麼。價目表丟出去，客人到底對哪個品項有興趣、數量多少、什麼時候要，都沒留下來。第三，沒有人接手。自動回覆之後該由誰跟進、多久內要跟進，沒有人負責。

結果就是訊息看起來都有回，生意卻一筆一筆從縫裡漏掉。

這筆帳可以自己粗算一下。假設你的 LINE 一週有 30 則詢價，其中有幾則因為沒人跟進就再也沒消息，你只要把這幾則乘上平均客單價，就是每週悄悄流掉的營收上限。數字不一定精準，但算過一次，你就會知道「有回覆」和「有接住」之間的差距值不值得處理。客戶資料散在聊天室和員工手機裡的風險，我在客戶資料散在員工手機裡？資料資產化第一課講得比較完整。

LINE 官方帳號內建的功能，能做到哪裡？

LINE 官方帳號後台本身就有不少好用的功能，先把它們用好，很多小店其實就夠了。下面這張表整理常見的內建功能能做到和做不到的事，實際功能與方案以 LINE 官方公告為準。

功能	能做到	做不到
歡迎訊息	加好友時自動打招呼、介紹服務	依客人身分給不同內容
關鍵字自動回應	客人打特定字，回固定內容	多輪問答、記住客人的回答
圖文選單	把常見需求做成按鈕，引導點選	點完之後的資料整理與追蹤
聊天室標籤與備註	人工替客人分類、寫備註	自動依對話內容建檔
群發訊息	一次通知所有或部分好友	依每個人的狀態自動跟進

看得出來，內建功能擅長的是「當下的回應」和「人工的整理」。只要你希望對話裡的資料自動變成名單、自動判斷下一步、自動提醒負責人，就需要透過 LINE 提供的 Messaging API，把官方帳號接到你自己的後台或 CRM。

這不代表每一家都要做到那一步。如果你一天只有幾則訊息、老闆自己就能回，內建功能加上人工標籤就夠了。當訊息多到需要好幾個人分工、或者你開始在意「誰問過、誰還沒成交」，就是該往下一層走的時候。

從訊息到名單：自動回覆的四層設計

我在設計 LINE 自動回覆時，習慣用四層來想。每一層解決一個問題，少一層就會在那裡漏。

第一層：分流

客人點開對話，第一件事是讓他告訴你「他是來做什麼的」。用圖文選單做幾個大按鈕：詢價、預約、報修、查訂單、其他。選項不要多，四五個就好，讓客人一眼就知道該點哪裡。

分流的意義在於，不同目的的訊息，後面的處理完全不同。詢價要收規格、報修要收機型和照片、預約要收時段。混在一起，客服就只能每一則從頭問起。

按鈕的文字要用客人的話寫，不要用公司內部的分類。客人不知道什麼叫「售後服務」，但他知道自己「機器壞了」；不知道什麼叫「業務洽詢」，但他知道自己「想問價格」。

第二層：收資料

客人選了詢價，系統就用問答方式一題一題問：要什麼品項、數量多少、什麼時候需要、送到哪裡。每一題最好給選項讓他點，少讓他打字，打字越多放棄的人越多。

這一層要克制。只問「報價或處理一定要用到」的資料，其他的等真人接手時再問。題目太多，客人會覺得被審問，在第三題就離開了。

第三層：建檔

客人每回答一題，答案就存進後台，對應到這個 LINE 帳號的客戶紀錄。第一次來的建一筆新客戶，來過的就接在原本的紀錄後面。同時自動貼標籤：來源、需求類型、品項、地區，以及目前的狀態，例如「已詢價待報價」。

這一層做好，你的 LINE 就不再只是聊天工具，而是一份會自己長大的名單。哪些人問過但還沒成交、哪些人上個月買過、哪些人在等報修，打開後台就看得到。

標籤的設計有一個原則：只建你之後真的會拿來篩選的標籤。很多公司一開始熱情地建了幾十個標籤，三個月後沒人記得哪個是什麼意思，最後整份名單又變回一團。我建議從四類開始就好：來源、需求類型、狀態、負責人。等你真的需要用某個條件發訊息或做報表時，再加新的標籤。名單建起來卻沒人用的原因，很多跟標籤設計有關，CRM 為什麼用了沒效裡有更多這類的自救方法。

第四層：交棒

不是每件事都能自動處理完。需要人接手的，系統要做三件事：通知負責的人、把客人剛剛回答的資料整理好給他看、開始計時。超過約定的時間還沒回覆，就提醒主管。

冷凍機械廠那個案子，最關鍵的改變其實就在這一層。過去一天幾十則訊息進來，大家都以為別人會回；改成每一則都有分類、有負責人、有時限之後，漏接自然就消失了。

下班時間和假日也要設計進去。半夜進來的詢價，自動回覆可以先收好資料，並告訴客人「明天上午會有專人回覆」，然後把它排進隔天第一批要處理的清單。比起讓客人整晚對著已讀不回，給一個明確的時間，反而更讓人安心。時限也不用訂得很嚴，重點是說到做到，並且有人在超時的時候被提醒。

從名單到報價：哪些報價可以自動出？

資料收齊之後，下一步是報價。這裡要分兩種情況處理。

第一種，規則寫得下來的報價。品項固定、價格依數量或規格有明確級距、運費依地區有固定算法，這種報價可以直接由系統算好，在 LINE 上回給客人，甚至附上下單按鈕。客人不用等，業務也不用花時間重複計算。

第二種，需要判斷的報價。規格特殊、要看現場、量大要議價、牽涉交期與產能，這種報價不該硬做成自動。系統能做的，是把客人提供的資料整理成一張完整的詢價單交給業務，業務一打開就有足夠資訊報價，不用再回頭問一輪。

很多人以為 LINE 只適合處理零售的小量詢問，其實結構化之後能承接的量很大。我做過一個跨境 B2B 品牌的 LINE Bot 自動接單，涵蓋 1,218 項商品、2,204 家店、4 個地區。能做到這個規模，靠的不是更聰明的回覆，而是每一筆訂單都在固定的欄位裡進來、每一家店都有自己的紀錄。

報價之後的跟進也要接上

報價送出去不是終點。客人收到報價後沒有回應，系統可以在約定的天數後提醒業務跟進，或自動送一則簡短的問候。重點是讓「報了價、沒下文」的名單看得見，而不是沉在聊天紀錄裡。

什麼時候一定要轉給真人？

自動回覆做得越完整，越要想清楚它的邊界。有幾種情況，我一律建議第一時間轉給真人：

• 客訴和抱怨。客人生氣的時候，任何罐頭回覆都是火上加油。
• 議價與大單。這是生意最關鍵的時刻，需要人的判斷和溫度。
• 客人明確說「我要找人」。不要讓他在選單裡繞圈。
• 系統聽不懂的問題。連續兩次答非所問，就該直接轉人工。

判斷標準很簡單：如果客人知道這件事是機器在處理，他會不會不高興？會，就交給人。系統負責記得、整理、提醒，人負責那幾分鐘的溫度。這個分界，我在有些事你不該自動化講過完整的判斷方法。

如果你是一人公司，訊息主要來自 IG 留言和私訊，邏輯也是一樣的，只是入口不同，可以參考一人公司怎麼用 AI 自動接客：留言→私訊→名單。

上線前的檢查清單

自動回覆設計好之後，上線前用下面這幾項自己檢查一遍。每一項都打得了勾，再開放給所有客人。

1. 圖文選單的選項不超過五個，客人一眼看得懂該點哪一個。
2. 每個選項後面的問題，都是報價或處理一定用得到的。
3. 客人的每一個回答，都會存進客戶紀錄，而不是只留在聊天室。
4. 每一則需要真人的訊息，都有指定的負責人和回覆時限。
5. 客人隨時可以打字或點按鈕「找真人」。
6. 規則寫得下來的報價，已經用真實案例測過，算出來的價格正確。
7. 報價後沒回應的客人，會在約定天數後被提醒跟進。
8. 自己用一個新帳號，從加好友走到收到報價，完整跑過一次。

最後一項最容易被跳過，卻最重要。你自己當一次客人，才會發現哪一題問得太多、哪一個按鈕不知道在幹嘛。

常見問題

LINE 官方帳號的自動回覆可以接到 CRM 嗎？

可以，但要透過 LINE 提供的 Messaging API，把官方帳號接到你的後台或 CRM。官方後台內建的關鍵字回覆只能回固定內容，無法自動把客人的回答存成客戶資料。接上之後，每一則訊息都能對應到一筆客戶紀錄。

自動回覆和真人客服可以同時用嗎？

可以，而且應該同時用。比較好的分工是自動回覆負責分流、收資料和建檔，真人負責客訴、議價、大單和系統處理不了的問題。重點是交棒時要有負責人和時限，不要讓訊息卡在兩者之間。

LINE 自動回覆要問客人幾題比較好？

只問處理這件事一定要用到的題目，通常三到五題就夠。每一題盡量給選項讓客人點，少讓他打字。題目越多，中途離開的人越多，其他資料可以等真人接手時再補。

小店需要用到 Messaging API 嗎？

不一定。如果一天只有少量訊息、老闆自己就能回，把內建的歡迎訊息、關鍵字回應、圖文選單和聊天標籤用好就夠了。當訊息多到需要分工，或你開始需要追蹤誰問過、誰還沒成交，再考慮接上後台。

結語：回覆只是開始，接住才是生意

LINE 自動回覆最常見的誤會，是把「有回」當成「有接」。客人得到一張價目表，你卻什麼都沒留下。用分流、收資料、建檔、交棒四層重新設計，每一則訊息都會變成名單上的一筆紀錄，報價和跟進也能接得上。

如果你的 LINE 每天訊息很多卻說不清楚到底漏了多少，或想把官方帳號真正接進客戶名單和報價流程，可以先看看 LINE CRM 是怎麼把這幾層串起來的。