背景與診斷
亞冠冷凍機械是台灣知名的工業冷凍設備製造商，業務團隊超過 10 人。所有客戶諮詢透過 LINE 官方帳號，但一天 50~80 則訊息無人負責，客戶平均等待 3 小時才被回覆，甚至有超過 200 萬的大客戶因等太久跑去找競品。
挑戰
如何確保每則 LINE 訊息都有人接、有人回、有紀錄？如何在業務人員輪休時也不漏接？
我們的策略
- 打造 LINE OA 自動排班值班系統，每日自動排定值班人員。
- 客戶訊息即時轉發到當值業務的個人 LINE，確保 5 分鐘內回覆。
- 完整對話紀錄系統，業務離職也不會帶走客戶關係。
- 未回覆超時自動提醒 + 自動升級機制。
解決方案
- 自動排班值班系統（每日/每週排班）
- LINE OA 訊息即時轉發至值班人員
- 完整對話紀錄（不怕人員異動）
- 未回覆超時自動提醒 + 自動升級
成果
系統上線後，客服效率提升 150%，訊息回覆速度提升 75%，客戶滿意度提升 35%，業績成長 23%。漏接率從每週 10+ 則降至趨近於零。
商業價值
- 減少客戶流失
- 提升成交率
- 降低客服人力成本
關鍵
「現在客戶發訊息，5 分鐘內一定有人回。值班表自動排好，輪休也不會漏接。最關鍵的是：每一則對話都有紀錄，業務離職也不會帶走客戶關係。」