醫美診所 CRM：療程提醒與回購怎麼設計

「客人做完療程就不見了。下次再出現，可能是半年後，也可能是被朋友帶去別家了。」

這是很多醫美診所的諮詢師會講的話。講完通常會接一句：「所以我們每個月都有發優惠訊息啊，但效果越來越差。」

我是熊董，台灣川輝科技創辦人。帶團隊做系統導入七年，經手超過 34 個案子、14 個以上產業，其中也包括診所和預約制門店。醫美診所來談 CRM 的時候，大多數想的是「怎麼讓群發更有效」。我通常會先把話題拉回來。醫美 CRM 的核心不是群發優惠，而是一張依療程週期設計的提醒時間表。每個客人做了什麼療程、哪一天做的、醫師建議多久回來，決定了他該在什麼時候收到什麼訊息。實務上分成四個節點：術後關懷讓客人安心、回診提醒確保追蹤、週期到期提醒告訴他該回來了、跨療程建議則留給諮詢師依專業判斷。系統負責記得和排程，人負責判斷和溫度。衡量有沒有效，看的是回診率和到期後的預約率，不是訊息發了多少則。

為什麼醫美診所的 CRM，常常變成群發廣告？

先站在你這邊講：想用 CRM 增加回購，這個方向完全沒錯。醫美是一個非常依賴回頭客的行業，很多療程本身就有週期，做一次不會一勞永逸。客人回不回來，直接決定診所的營收穩不穩。

錯的是做法。多數診所的 CRM 是這樣運作的：把客人依照消費金額分級，VIP、一般、沉睡，然後每個月依照分級發不同的優惠。這個邏輯來自零售業，但醫美不是零售。

零售業的客人什麼時候會再買，很難預測，所以只能用優惠去刺激。醫美的客人什麼時候該回來，其實你知道，因為療程有週期，醫師在客人做完療程的那一刻，就知道他大概多久後該回診、多久後效果會開始退。這是醫美診所手上最有價值的資訊，卻很少被放進 CRM 裡。

結果就是：該回來的客人沒有在對的時間被提醒，不該被打擾的客人每個月收到一堆跟他無關的優惠。客人越收越麻木，最後封鎖。

還有一個更深層的問題：醫美是一個高度信任的行業。客人把自己的臉交給你，他在意的是「這間診所記不記得我、懂不懂我」。一則跟他療程無關的群發優惠，傳遞的訊息剛好相反：你只是名單上的一個號碼。

療程提醒要在哪些時間點發？

好的療程提醒不是一則訊息，而是一個依療程完成日往後排的時間表。我建議分成四個節點，每個節點的目的不同，發的人和內容也不同。

節點	目的	誰發出	內容方向	不要做
術後關懷	讓客人安心、及早發現狀況	系統排程，以諮詢師名義	問候、術後注意事項、有狀況找誰	放任何優惠或推銷
回診提醒	確保醫師要求的追蹤有做到	系統自動提醒	回診時間、預約方式	跟其他療程綁在一起
週期到期提醒	在效果開始退之前請他回來	系統排程，諮詢師確認	上次做了什麼、建議何時回來	用同一套話術發給所有人
跨療程建議	依客人狀況提出下一步	諮詢師本人	個人化的建議與說明	交給系統自動推播

每一種療程的週期不一樣，要由診所的醫師來訂，不是由行銷或系統商決定。系統要做的，是讓每一種療程都能設定自己的時間表，客人完成療程那一刻，後面的提醒就自動排好。

這裡有一個常被忽略的細節：術後關懷和到期提醒，一定要分開。術後關懷的目的是照顧，如果在這則訊息裡放了優惠，客人會覺得你的關心只是為了賣東西，之後的每一則訊息他都會打折扣看待。

回購要怎麼設計，才不會像在推銷？

醫美的回購有兩種：同一個療程到期了再做一次，以及做了一個療程之後，嘗試另一個療程。這兩種要用完全不同的方式處理。

同療程回購，可以交給系統。 客人上次做了什麼、什麼時候做的，系統都知道。到了醫師建議的時間點，發一則提醒：「您上次在某月做的療程，依醫師建議差不多可以回來評估了，需要幫您預約嗎？」這不是推銷，這是服務。客人通常會感謝你記得。

跨療程推薦，要留給人。 客人適不適合另一個療程，要看他的膚況、他的需求、他的預算、他上次的體驗。這需要專業判斷，也需要信任。系統可以做的，是在諮詢師面前把客人的歷史整理好：做過什麼、效果如何、提過什麼需求、上次聊天有沒有提到什麼困擾。然後由諮詢師決定要不要提、怎麼提。

這是我在很多產業都會講的原則：讓系統負責記得、負責整理、負責不漏掉，讓人負責那幾分鐘的溫度。醫美尤其如此，因為這是一個信任的生意，信任沒辦法群發。

另外要特別處理的是療程包。客人買了一套多堂的療程，CRM 的提醒要跟堂數連動：還剩幾堂、上次是什麼時候來、照計畫下一次該什麼時候來。如果堂數記錄本身就有爭議，提醒反而會引起客人質疑。堂數怎麼記才不會有爭議，我在療程包堂數扣點怎麼記那篇有完整的做法。

提醒訊息怎麼寫？三則可以直接改的範本

時間點對了，訊息本身也要寫對。醫美的提醒訊息有三個原則：開頭叫得出客人的名字、內容提到他自己的療程、結尾給一個很容易的下一步。下面三則範本，括號裡的部分由系統自動帶入，你可以依診所的語氣調整。

術後關懷：

（客人稱呼）您好，我是（諮詢師名字）。昨天的（療程名稱）做完，今天感覺還好嗎？這幾天記得（醫師交代的注意事項）。如果有任何不舒服或不確定的狀況，直接回覆這則訊息，我會請醫師幫您看。

週期到期提醒：

（客人稱呼）您好，我是（諮詢師名字）。您在（日期）做的（療程名稱），依醫師的建議差不多可以回來評估了。這週或下週方便的話，回覆我一個時段，我幫您安排。

久未回診的關心：

（客人稱呼）您好，好一陣子沒見到您了。上次（療程名稱）之後，效果維持得還可以嗎？有任何想法或想再了解的，隨時跟我說。

注意第三則沒有任何優惠，也沒有推薦新療程。它的目的只有一個：讓客人知道診所記得他，並且給他一個很低門檻的方式重新開口。客人回覆了，接下來由諮詢師接手對話，這時候才是談下一步的時候。

要先記好哪些資料，提醒才發得出去？

很多診所想做療程提醒，做不起來的原因不是系統不夠好，而是資料根本沒記。

療程提醒要能自動排程，最少要有這幾個欄位：客人做了哪一個療程、哪一天做的、做的部位或範圍、由哪位醫師和諮詢師負責、醫師建議的回診時間。如果這些資料記在紙本病歷裡、記在諮詢師自己的筆記本裡、或者只記在收銀系統的一筆金額裡，系統就沒辦法從裡面算出「這個客人什麼時候該被提醒」。

另外有兩個欄位很多診所會忽略：

客人的聯絡偏好。 有些客人喜歡 LINE、有些只接電話、有些明確表示不要收到任何行銷訊息。這個偏好要記下來，而且系統要遵守。違反客人意願發訊息，不只是效果不好，還會傷害信任。

客人同意的範圍。 醫美的資料屬於很敏感的個人資料，哪些資料可以拿來做提醒、哪些可以拿來做行銷，要在客人留資料時就說清楚、取得同意。這部分的具體做法，建議跟診所的法務或顧問確認。

如果客人是從 LINE 預約進來的，入口本身就能幫你把資料記好。我們做過一家預約制門店的 LINE 線上預約，做完之後人力成本少了 50%、線上預約增加 80%、爽約減少 90%。關鍵不是 LINE 本身，而是預約和提醒放在同一條線上，資料自然就連起來了。預約系統設計前該先想清楚的事，可以參考客人到底怎麼約你的診所。

諮詢師離職、多個院區時，CRM 要守住什麼？

醫美診所的 CRM 還有一個特殊的挑戰：客人的關係，常常是綁在諮詢師身上的。

客人習慣跟某一位諮詢師聊，習慣收到她的訊息。如果所有的提醒和對話都發生在諮詢師的個人 LINE 上，那這位諮詢師一離職，這些客人的紀錄就跟著不見了，甚至可能被帶走。

所以 CRM 的設計要做到兩件事同時成立：客人感覺是在跟某一位諮詢師互動，但所有的紀錄都留在診所的系統裡。實務上的做法是，提醒以諮詢師的名義、從診所的官方帳號發出，對話紀錄留在系統裡，諮詢師交接時，新的諮詢師可以完整看到過去的脈絡。這部分我在諮詢師離職會不會帶走客戶名單講得比較完整。

多院區的診所還要多想一層：客人在 A 院區做的療程，到 B 院區時，B 院區的人看不看得到？提醒要由哪個院區發？如果這件事沒先決定，客人會收到兩個院區的重複提醒，或者兩邊都以為對方會發而都沒發。

怎麼判斷你的醫美 CRM 有沒有效？

很多診所衡量 CRM 的方式是看發了多少訊息、開信率多少、點擊率多少。這些數字可以參考，但它們衡量的是「訊息有沒有被看到」，不是「客人有沒有回來」。

比較有意義的指標是這幾個：

• 回診率：醫師要求回診的客人，有多少真的回來了。
• 到期後預約率：收到週期到期提醒的客人，有多少在一段時間內預約了。
• 爽約率：預約了卻沒來的比例，提醒做得好，這個數字會明顯下降。
• 封鎖或退訂率：如果這個數字在上升，代表你發太多、或發的東西跟客人無關。

這幾個指標要依療程分開看。某個療程的到期後預約率特別低，可能是提醒的時間點不對，可能是話術不對，也可能是客人對上次的效果不滿意。分開看，才找得到原因。

常見問題

醫美 CRM 跟一般的 LINE 群發工具有什麼不同？

群發工具處理的是「發訊息給一群人」，醫美 CRM 處理的是「依每位客人的療程紀錄，在對的時間發對的訊息」。關鍵差別在於 CRM 有療程資料，能依每個人的療程日期和週期自動排程，而不是同一則訊息發給所有人。

療程提醒的時間點要怎麼訂？

由診所的醫師依療程類型決定，不同療程的回診和維持週期不一樣。系統要做的是讓每種療程都能設定自己的時間表，客人完成療程後自動往後排好提醒，到時間再由系統或諮詢師發出。

醫美客戶管理一定要有專門的系統嗎？

規模小、客人不多時，用試算表記錄療程日期、再由諮詢師每週檢查一次，也能做到基本的提醒。客人數量多到人工記不住、有多位諮詢師或多個院區，就需要系統來排程和保存紀錄。

發太多提醒會不會讓客人反感？

會，特別是跟他無關的訊息。避免的方法是每則訊息都要跟客人自己的療程有關，術後關懷不放優惠，並且記錄和遵守客人的聯絡偏好。封鎖率上升，就是發太多或發錯對象的訊號。

醫美 CRM 要記得的是人，不是名單

醫美診所的 CRM 做得好不好，最後看的是一件事：客人有沒有感覺到你記得他。依療程週期排出來的提醒時間表，就是讓「記得」這件事不再靠諮詢師的記憶，而是由系統穩定地做到。

如果你們診所現在的狀況是療程資料散在好幾個地方、提醒全靠諮詢師自己記，不確定該先整理資料還是先換系統，帶著你們最常做的那幾種療程來做一次30 分鐘免費診斷，我們一起看第一步該從哪裡開始。